Reservas Online - Seu hotel ainda não aderiu a esta ferramenta?

05/11/2013 Esta solução propicia facilidade tanto para o hoteleiro, quanto para o hóspede, mas cerca de 90% dos meios de hospedagens no Brasil ainda não adotam esta solução tornando-os menos competitivos no mercado.
A hotelaria nacional vive seu melhor momento nos últimos anos e uma série de fatores contribui para isto. A estabilização econômica, a melhor redistribuição de renda, que possibilitou as classes C e D adquirirem pacotes de hospedagens, assim como viajarem de avião, e a expectativa criada pelos grandes eventos que o Brasil irá sediar nos próximos anos. Por conta do aumento da demanda, muitos hotéis investiram na modernização de diversas áreas, dentre elas os apartamentos, lobby, restaurantes, centro de convenções, entre outras, mas esqueceram de investir em tecnologias. E isto inclui o sistema de reservas online, afinal, a primeira etapa do processo de hospedagem é a reserva.
Estar presente na web é um fator fundamental para a visibilidade do hotel e o empreendimento que não investe em novos canais de comunicação acaba se tornando menos competitivo. Alguns anos atrás o fundador da Microsoft, Bill Gates, afirmou que: "Em alguns anos vão existir apenas dois tipos de empresas: As que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios".
Portanto, esta afirmação só fortalece a tese que as empresas que ainda não investiram na web, precisam se fortalecer para não perder mercado.
Cultura Digital
De acordo com dados da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, a hotelaria brasileira é composta por 72% de hotéis de pequeno porte, ou seja, hotéis independentes e geralmente administrados por empresas familiares. Alguns desses hotéis estão presentes na internet, mas, possuem páginas muito pouco funcionais e sem a disponibilidade de reservas online. Disponibilizam apenas, um formulário de cadastro para que o cliente interessado em se hospedar o preencha e aguarde o contato de um dos funcionários do hotel.
Na visão de Enrico Fermi, Presidente da ABIH Nacional, muitos hotéis não investem em ferramentas de reservas online por falta de cultura do hoteleiro. "Grande parte da hotelaria nacional é formada por hotéis independentes de administração familiar. Acredito que o fator cultural é um dos principais motivos das empresas não investirem em reservas online. Porém, na minha visão este cenário poderá ser revertido com o passar do tempo, pois essas empresas notarão a necessidade de conquistar este mercado, que cresce a cada dia. Hoje, existem alguns meios de hospedagem em que às vendas via internet representam 30%, mas a grande maioria não possuem esta ferramenta e perdem competitividade", afirma Fermi.
Atraso virtual
Mesmo representando maioria no mercado hoteleiro, muitos hotéis independentes deixam de lado o investimento em novos canais de distribuição. Deixam de investir por questões de falta de cultura, desconfiança no meio eletrônico, e até por medo de perder o controle de seu inventário. De acordo com Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro na empresa Concierge Hotelaria, muitos hotéis independentes ainda não visualizaram o valor agregado que as reservas online podem proporcionar para o hotel. "A falta de domínio das ferramentas tecnológicas é um traço cultural em parte considerável dos hoteleiros, notadamente aqueles mais tradicionais, que ainda enxergam a venda de seu empreendimento de modo bastante conservador. Além da falta de domínio, muitos desses hoteleiros possuem medo de lançar sua disponibilidade online e com isso perder o controle das reservas que são feitas pela web. Na hotelaria independente, noto que ainda é muito forte a necessidade do hoteleiro de participar de todos os processos do hotel, e uma base virtual de emissão de reservas dá a esse hoteleiro uma falsa impressão de descontrole de gestão", comenta.
O consultor relata ainda que muitos hotéis independentes não possuem recursos financeiros para se investir em reservas online, porém, afirma que o hotel que não possui essa ferramenta está atrasado, mas não necessariamente isto se torne um entrave para baixa ocupação do hotel.
Através das reservas online, o hotel tem a sua disposição uma nova fonte de captação de clientes, formando assim, um sistema facilitador e fidelizador do hóspede. "Não possuir uma ferramenta de reservas online faz muita falta para o hotel, porém, não é possível apostar todas as fichas nela. O hotel deve estar apto para receber reservas de várias fontes distintas, dentre elas as diretas, agências, empresa, email, vendas de balcão, enfim, todas as ferramentas que mantenham o empreendimento de certa forma competitivo. Se o processo de reservas online não for fácil, rápido e seguro, o hóspede não usará este recurso, fazendo sua reserva de outra forma ou em outro hotel", alerta.
Nova era da informação
A sociedade contemporânea está vivendo uma nova era de informação. É muito comum estarmos expostos cada vez mais cedo a novas tecnologias. De acordo com a Navegg, empresa especializada em análise de audiências online, o Brasil conta com cerca de 105 milhões de pessoas conectadas à internet, sendo que a classe C representa 61% deste número.
Segundo dados do estudo Cisco Virtual Networking Index, metade da população do planeta estarão conectadas no ano de 2017, representando 3,6 bilhões de usuários, o que representa 48% da população mundial estimada (7,6 bilhões). Todos estes dados reforçam a necessidade que as empresas enfrentarão no futuro em relação à internet, pois aqueles que não migrarem seus negócios para esta plataforma, perderão visibilidade.
Para o consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, o hoteleiro que não investir no oferecimento de seus serviços online, provavelmente não irá sobreviver no mercado. "Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência. Note que sem a internet, pequenas cidades turísticas não teriam chance de se globalizar em questão de atingir novos clientes. Concordo com Bill Gates, hotéis que não estão na internet já estão mortos (só não sabem disso) e aqueles que não facilitarem a vida do cliente pela internet estão fadados ao fracasso", alerta.
Multiplataformas
A medida em que a internet vai se ampliando nos mercados emergentes, com novas tecnologias e possibilidades no mundo web, os meios de hospedagem, desde pousadas até grandes redes, precisam se adaptar ao avanço da tecnologia. É necessário que o empreendimento saiba acompanhar este crescimento, sempre investindo em soluções inovadoras e que trazem rentabilidade ao empreendimento.
A cada dia que passa, surgem no mercado dispositivos cada vez mais integrados a diversas funcionalidades. Através de um smartphone, por exemplo, o usuário tem a possibilidade de assistir televisão, ouvir rádio, acessar a internet, jogar, e, inclusive, fazer reserva em algum meio de hospedagem, acompanhar a classificação do hotel, entre outras coisas.
Atenta a esta nova geração, a Rede Bourbon Hotéis & Resorts decidiu implantar o sistema de reservas em diferentes canais que vão além da página web. Dentre as funcionalidades que a rede disponibiliza aos seus usuários, estão à reserva através do site, aplicativos para smartphones e ainda é possível que o cliente faça sua reserva através do Facebook. Com este motor de reservas, o hóspede tem autonomia suficiente para escolher não apenas as unidades onde ele pretende se hospedar, como também, conhecer todas as categorias de apartamentos disponíveis, quais as promoções disponíveis, entre outras facilidades.
De acordo com Adriana Cardoso, Diretora de Marketing da Rede, o motor de reservas se integra automaticamente ao sistema de controle de hospedagem de cada hotel. "As informações sobre tarifas e disponibilidades de apartamentos ficam armazenadas em um banco de dados independente, o que possibilita maior dinamismo quanto à gestão desses dados. Oferecer uma ferramenta de reservas online possibilitou não apenas atender um público já habituado a realizar transações via web, mas criou um canal de vendas que vem a se somar com os tradicionais, como Central de Reservas. Quanto mais facilidade o hóspede encontra para fazer reservas, maior o incremento obtido em vendas", analisa.
Ecommerce em crescimento
Os brasileiros estão a cada dia criando o hábito de comprarem pela internet. Segundo dados da Ebit, o Brasil movimentou no ano de 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões no comércio eletrônico, ficando entre os dez países que mais utilizam o comércio eletrônico no mundo. A estimativa para este ano é de que este segmento movimente cerca de R$ 30,1 bilhões, tornando-se até 2016 o quarto maior mercado de ecommerce do mundo. Isso reforça a importância do setor hoteleiro de preparar para atender este público.
Outra rede hoteleira que vem apostando neste novo nicho de mercado é a Royal Palm Hotels & Resorts. Através de seu website, a empresa disponibiliza uma ferramenta de reservas integrada ao PMS (Property management System / sistema de gestão de diárias) do hotel. Através do site, o hóspede tem a possibilidade de escolher o hotel que deseja se hospedar, quais datas disponíveis para reserva, verificar opções de acomodação e efetuar a reserva após escolher as opções de pagamento.
Na visão da Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts, Flavia Possani, "O principal benefício de se ter um sistema de reservas online é do consumidor, que a cada vez mais busca soluções de serviços web, tanto para compra como para pesquisa de preços. Praticamente todos os consumidores comparam preços na internet antes de fazer suas compras, independentemente se as realizarão online, via Central de Reservas ou por algum outro canal de distribuição. Nos últimos anos o ecommerce vem crescendo enormemente no mercado brasileiro, mas o turismo ainda investe pouco nesse modelo de negócio", ressalta a executiva.
Tecnologia e Comodidade
Design agradável, navegação intuitiva, informações relevantes, facilidade de navegação. Esses são alguns requisitos que os usuários de internet buscam ao navegar em uma página. Muitos hotéis independentes marcam sua presença na rede, mas segundo alguns consultores, de maneira errada.
Imagine a situação do cliente que pretende conhecer determinado destino turístico do Brasil: a primeira coisa que ele irá fazer será pesquisar na web os principais atrativos da região, locais para visitar, para após tudo isso, pesquisar um hotel para se hospedar. Pois bem, ele entra no site do hotel, verifica algumas fotos das acomodações (pequenas por sinal), acha interessante, logo após ele tenta verificar em qual área do site ele pode clicar para verificar a disponibilidade de quartos, para a sua surpresa, o hotel não dispõe desta ferramenta. Porém, mesmo assim o usuário segue em sua pesquisa no site do hotel, encontra o campo "reservas" e quando o acessa, aparece um formulário de cadastro? ele o preenche ? logo após clicar em `confirmar `, ele recebe a mensagem que `em breve entraremos em contato `? o usuário fica descontente, afinal, não conseguiu reservar pela internet sua acomodação, não conseguiu saber quando tem quartos disponíveis e por fim, nem sequer o preço da diária ele soube.
Na visão de Moris Livtak, Diretor geral da empresa Easy hotel, muitos turistas enfrentam esta rotina diariamente. "Quando a pessoa faz uma consulta de hotel pela internet, ela quer fazer sua reserva e pronto. Mandar email, ficar esperando uma resposta, que pode demorar dias, está fora do contexto atual. Se o interessado achar outro hotel, em condições e localização semelhantes ao que deseja, e que tenha reserva online, ele fará a reservas neste último, sem nenhuma dúvida", afirma.
Para preencher esta lacuna, a Easy hotel fornece diversas soluções tecnológicas para o mercado hoteleiro, dentre elas o Easy Reserva. Ele é integrado ao sistema de gestão Easy hotel, que permite a integração das reservas efetuadas pela internet e as do front hotel, impedindo o overbooking e a perda de reservas. Na visão de Moris, a hotelaria brasileira precisa investir mais em soluções online, "Estimativas apontam que quase 90% dos hotéis no Brasil não possuem o sistema de reservas online. E posso afirmar que sistemas é o que não falta no mercado, inclusive a custos baixos e compatíveis com qualquer nível de empreendimento. A tecnologia agrega comodidade e fidelização, pois o hóspede frequente pode se cadastrar e se hospedar outras vezes em menos de um minuto", conclui.
Solução diferenciada
Além de ampliar a disponibilidade de seus serviços através de diversos canais, as reservas online possibilitam ao gestor aumento na receita do empreendimento. Presente no mercado há mais de 20 anos, a empresa do ramo de soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, Bematech CMNet, tem disponibilizado uma série de ferramentas que atendem o mercado de maneira simples, segura e eficiente.
Dentre as soluções lançadas recentemente está o sistema CMNet Reservas, o qual permite ao hotel a disponibilização de suas acomodações em diversos canais de distribuição, como agências corporativas, agências de viagens, portais e no próprio site do empreendimento. De acordo com Bruno Primati, Diretor de Software da empresa, "Dentro dessa ferramenta é possível se encontrar diversas funcionalidades que auxiliam as vendas dos hotéis, como o Powered By - quando o estabelecimento implementa o motor de reservas customizável no seu próprio site, possibilitando a venda direta para o consumidor final, com integração com cartão de crédito, de maneira rápida e segura; a possibilidade de efetuar, em uma única transação, até quatro reservas, gerando mais praticidade e agilidade, entre outras funcionalidades. Estar disponível na internet, hoje em dia, é praticamente obrigatório para qualquer hotel, seja ele independente ou grande rede. Com um público muito mais atento aos preços e ferramentas de comparação, quem não estiver disponível em todos os meios, vai ter mais chances de não obter sucesso.
Além disso as ferramentas hoje presentes dão mais autonomia para o hoteleiro, tornando-o menos dependente das agências de viagens e sites de venda", observa Primati.
A nova geração `mobile `
Acompanhando a evolução da tecnologia, muitas empresas tem investido em soluções totalmente direcionadas aos dispositivos móveis. De acordo com dados da ComScore, o acessso à internet através do celular deverá superar o acesso através de um Desktop em 2014.
Atenta a essas mudanças, a empresa Nyala Hotel Marketing, especialista em desenvolver soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, lançou no mercado o 1º Mobile Website para hotéis. John Lima, CEO da CoffeBean Technoloy e responsável pela plataforma Nyala revela que esta solução representa muito mais comodidade para o usuário. "Ele pode assim que desembarcar em um aeroporto fazer sua reserva online através do celular. Pelo aparelho o cliente poderá ver fotos do hotel, além de saber sua precisa localização graças a integração do website com o Google Maps e GPS, além de verificar a classificação do empreendimento junto ao site de viagens TripAdvisor", comenta o executivo.
Plataforma de autosserviço
E diante das oportunidades existentes no mercado, o site TripAdvisor acaba de lançar seu serviço TripConnect. Esta é uma plataforma de autosserviço, a primeira desse tipo para o setor de hospitalidade, que permite os assinantes Perfil Plus do TripAdvisor a participarem da Comparação de Preços de Hotel e direcionem reservas diretas para o site da sua própria propriedade. Mais de 260 milhões de usuários únicos visitam o TripAdvisor todo mês para planejar viagens e o TripConnect permitirá aos proprietários de acomodações independentes concorrer a este tráfego, opção que antes estava disponível apenas para agentes de viagens online e as grandes cadeias hoteleiras.
Com o lançamento do TripConnect, hotéis e pousadas independentes serão capazes de incluir suas tarifas e disponibilidade direto, o que significa que os viajantes podem clicar no site do TripAdvisor no link do próprio hotel para fazer uma reserva. Projetado com e testado por hoteleiros, o TripConnect complementa o recente lançamento da "meta", ou Comparação de Preços de Hotel, uma funcionalidade de pesquisa que permite aos visitantes do TripAdvisor ver tarifas e disponibilidade em tempo real a partir de vários parceiros de reserva ao mesmo tempo.
O visitante então clica no link de resultados de pesquisa que prefere e é direcionado para o site do próprio hotel ou motor de reserva da OTA, onde pode efetuar uma reserva.
O TripConnect é uma solução CPC - custo por clique, o que significa que os hoteleiros participantes só pagam quando um viajante clica para seu site, ou mais especificamente, para a página de reserva de seu site. Isso provavelmente aumenta o número de "clickthrough" para a propriedade, e consequentemente tende a aumentar as reservas. Esta é uma interface de usuário simples e projetada para economizar o tempo dos proprietários em seus esforços de marketing. Ela também fornece uma melhor experiência de usuário para os viajantes.
Utilizando as tecnologias disponíveis no mercado, as propriedades pequenas e independentes podem concorrer em pé de igualdade com os grandes hotéis e agências de viagens online.
Assim como já não é mais possível e nem inimaginável fazer reservas via fax, não é também possível e inimaginável o hóspede poder entrar num site de um hotel e ter que preencher formulários e contar com a sorte de um retorno. Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência do próprio negócio.