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Concierge na Revista Exame
21/05/2020
Holambra tem potencial para empreendimentos voltados para o turismo.
O processo de retomada do crescimento da construção civil passa pelo interior do Estado de São Paulo. Além de qualidade de vida e infraestrutura completa, a região possui indicadores econômicos favoráveis.
Segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e do Seade (Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados), o PIB - Produto Interno Bruto do interior paulista representa 66% das riquezas do Estado, chegando a quase R$ 1,3 bilhão, o dobro da capital paulista com R$ 650 milhões. Neste cenário, a Região Metropolitana de Campinas (RMC) é uma das mais promissoras.
Composta por 20 municípios, a região representa 7,81% do PIB paulista e 1,8% do PIB nacional, constituindo-se na segunda maior região de São Paulo. São 3 milhões de habitantes, segundo dados do IBGE, número que impulsiona ainda mais a região, como por exemplo, a demanda habitacional. Morar no interior é a aposta de muitas pessoas que desejam fugir do agito das grandes cidades e buscam qualidade de vida, conforto e lazer.
Polo de turismo e negócios, a cidade de Holambra, é exemplo desse modo de vida que tem impulsionado os negócios na região. Conhecida como a Capital Nacional das Flores, a cidade tornou-se referência nas áreas de horticultura, ??oricultura e tecnologia avançada na produção de sementes, e vem atraindo investidores nacionais e internacionais. Em 2018, segundo o Instituto Brasileiro de Floricultura (Ibra??or), a produção de ??ores e plantas ornamentais em Holambra vai gerar R$ 900 milhões em vendas, o que representa um crescimento da ordem de 11% em comparação com o ano passado.
A atividade turística também movimenta os negócios da cidade que recebe 1 milhão de visitantes por ano. Apesar dos dados, a cidade possui uma carência de leitos em hotéis para atender o número de turistas que recebe.
Segundo estudo da Concierge Hotelaria, empresa especializada em implantação e gestão de hotéis, a região deverá registrar um aumento de 25% no número de UHS disponíveis em médio prazo para atender essa demanda reprimida. "Em termos regionais, o turismo de negócios responde por 75% do ??uxo de hospedagens e a região tem uma das maiores diárias médias do país e uma das menores ofertas de leitos", atesta Arthur Medeiros, diretor da Concierge Hotelaria.
Ainda segundo o estudo, os empreendimentos de uso misto ou multifuncionais, que reúnem num mesmo projeto moradia, espaço corporativo e hotel, são uma forte tendência para atender às necessidades dos clientes. Ao combinar num mesmo lugar funções como morar, trabalhar e se divertir, esses projetos agregam várias vantagens. Melhoram as relações humanas, estabelecem novas conexões de convivência e, principalmente, o compartilhamento e uso de bens comuns gerenciados por quem entende do negócio, como as grandes redes hoteleiras.
Morador e empreendedor na região, o engenheiro José Carlos de Oliveira Lima, acredita no potencial da RMC. "Apesar de possuir ótimos condomínios residenciais, a região possui uma demanda reprimida por espaços corporativos e unidades hoteleiras tanto para o turista de lazer como de negócios, incluindo comércio exterior voltado para o setor", avalia.
Em setembro, o empresário lançou em Holambra o Boulevard Business Hotel, Convention Center & Housing Flats, empreendimento multifuncional que está sendo construído em um terreno de 30 mil m² em um dos pontos mais altos e com vista panorâmica da cidade. "Temos bons exemplos de empreendimentos de uso misto implantados em várias capitais e grandes cidades do país, que são referências do mercado imobiliário. E é esse conceito de sucesso que estamos trazendo para Holambra", destaca Oliveira Lima. Ler artigo completo -
Novo Hotel da Administradora Concierge
21/05/2020
Hotel Marbor (SP) contrata administradora e inicia mudanças.
Apartamentos do Hotel Marbor estão sendo revitalizados desde 2017. Localizado em Mogi das Cruzes (SP), o Hotel Marbor assinou com a Concierge Hotelaria, que passará a gerir o empreendimento.
Em paralelo, a propriedade passa por uma modernização da estrutura física. A expectativa da nova gestora é entregar resultados rápidos, melhorando também a performance financeira da unidade.
A revitalização dos apartamentos, por exemplo, foi iniciada em 2017.
A Concierge Hotelaria, contudo, pretende avançar também na melhoria de processos, visando a melhores resultados operacionais. "A expectativa é fechar o ano com crescimento de pelo menos 25% no faturamento em relação a 2019", revela Arthur Medeiros, da Concierge Hotelaria.
A aposta no bom atendimento, garante Medeiros, continuará em foco. "Sempre fomos muito bem avaliados pelos hóspedes e isso é prioridade. Independentemente do tipo de operação, nossa equipe tem um perfil acolhedor, que atende a cada cliente com proximidade e sensibilidade para entender as necessidades de cada um", explica.
O executivo acrescenta que o hotel conta com boas avaliações dos clientes em canais como Booking.com e TripAdvisor. As notas são de 8,4 e 4, respetivamente, informa Medeiros. "O nível de atendimento com certeza vai aumentar", complementa.
Hotel Marbor: gastronomia
Com boa localização, próximo a terminais rodoviário e ferroviário, o Hotel Marbor tem 105 quartos. Segundo Medeiros, a nova gestão fará também mudanças no A&B (Alimentos & Bebidas). Aberto ao público, o restaurante da unidade terá novidades em breve. "Estamos criando um novo cardápio, mais atual e de acordo com o perfil do nosso público", revela.
O empreendimento é propriedade do Grupo Marbor, fundado há 30 anos e com sede em Mogi das Cruzes. De origem familiar, a empresa tem negócios em outros segmentos, alguns deles ligados à hotelaria. O Espaço Alegratto, por exemplo, conta com infraestrutura completa para encontros corporativos e sociais. Já a Vila Helio é um centro gastronômico e de lazer que fica anexo ao hotel. Por fim, o Marbor Frotas Corporativas atua com terceirização de frota. Ler artigo completo -
A Força da Hotelaria Independente
18/10/2018
Para que se tenha uma ideia do tamanho da indústria hoteleira independente no Brasil, isto é, o mercado ocupado por hotéis que não são geridos por qualquer administradora hoteleira, aqui vão alguns números.
Hoje temos cerca de 500 Hotéis e Condo - Hotéis geridos por administradoras nacionais, algo em torno de 650 Hotéis e Condo - Hotéis geridos por administradoras internacionais, e a bagatela de 10.000 hotéis independentes, isso mesmo; 10.000 hotéis aproximadamente.
Se focarmos em UHS, também os números são estarrecedores. Cerca de 150.000 uhs na mão das administradoras e 400.000 uhs independentes.
E quem são, ou como são estes hotéis independentes? Num grosseiro apanhado geral, colocando no mesmo caldeirão os bons e maus exemplos de hotelaria independente, temos neste clube empreendimentos cuja gestão na maioria das vezes cabe à própria família que ergueu determinado hotel, seja através do empreendedor original, seja através de algum herdeiro ou familiar destacado para a árdua missão.
Esta é a hotelaria que temos para atender nossos turistas. Uma imensa maioria de hotéis independentes, cujo nível de profissionalização ainda patina, refletindo no baixo nível de prestação de serviços, baixa padronização de atendimento e pouca ou nenhuma governança corporativa.
É neste panorama que surge a Concierge Hotelaria, com a missão de levar a profissionalização e o foco na lucratividade para dentro da operação hoteleira, apoiada em conceitos claros de ética na gestão, transparência financeira, humanização de relações e sustentabilidade.
Fazemos isso, pois acreditamos que um empreendimento hoteleiro precisa ter números saudáveis, para que assim ganhe tranquilidade para lembrar do que existe por trás destes números, que é o serviço, a expectativa do hóspede, o bem atender.
Nenhum hotel se presta ao simples serviço de oferecer repouso e descanso às pessoas. Hotéis hospedam sonhos, expectativas, esperanças. É para um hotel que os recém casados vão celebrar o primeiro dia do resto de suas vidas, e é para lá que um deles volta quando este plano de longo prazo não dá certo.
É num quarto de hotel que o executivo treina sua apresentação do dia seguinte, que deve ser perfeita para que o negócio seja fechado. É para um hotel que vamos quando o trabalho esgota todas as nossas forças e precisamos de algum descanso em frente ao mar ou no meio do mato.
É um hotel que oferece um pouco de humanidade dentro daquela cidade gigante e fria que chegamos pela primeira vez e da qual nada conhecemos, e muitas vezes nem falamos o idioma local.
Quantos de nós não tem uma lembrança de infância daquele hotel de férias que nossos pais e avós adoravam, e que todas as noites fazia uma rodada de bingo na qual nunca ganhávamos nada, mas que mesmo assim era uma alegria. E já mais velhos quantos de nós não viajaram atrás daquela namoradinha de adolescência e se hospedaram naquele hotelzinho baratinho e ruim, mas que era o único que "cabia" no nosso bolso.
Quem é que não gosta de fazer check in em um hotel, pegar a chave e entrar naquele quarto que será sua casa pelos próximos dias, sentindo aquele cheirinho de limpeza, experimentando uma cama diferente, um chuveiro forte, lendo o cartão de boas vindas; e no dia seguinte bem cedinho dar de cara com um belo café da manhã cuidadosamente montado para te agradar.
Quem é que não gosta de ser recebido com um sorriso daquele recepcionista que nunca te viu antes, mas que sabe que você vem de uma viagem longa e está tão cansado que um breve sorriso pode certamente carregar um pouco suas baterias.
É por isso que temos em nossas memórias mais remotas um sentimento de alegria quando pensamos em um hotel, e é este o papel que um hotel deve de fato ter em nossas vidas; o de nos dar alegria.
Os hotéis são e continuarão sendo parte da vida de todos nós. Certamente os números sadios são fundamentais a um hotel, mas o que mantém essa roda gigante girando é o sonho, a expectativa e a alegria dos hóspedes. A nós hoteleiros cabe apenas recebê-los bem, e a Concierge Hotelaria tem total consciência desta missão e está preparada com os mais qualificados profissionais para atender a esta demanda. Ler artigo completo -
Meu Hotel foi Mal Avaliado! E agora?
15/02/2016
O carnaval terminou, o ano está começando e, numa manhã qualquer, o hoteleiro resolve dar uma checada na internet para saber o que andam falando de seu hotel. Certamente os hoteleiros que me lêem conhecem esta rotina, e os que não conhecem precisam começar a familiarizar com ela.
Em algumas ocasiões tomamos alguns sustos com avaliações desfavoráveis que fazem de nossos hotéis e, via de regra, a primeira preocupação é o dano que esta reclamação vai causar à imagem do hotel, e logo em seguida nos perguntamos como é possível qualquer um escrever o que bem entender sobre nosso hotel sem qualquer mediação, ou aprovação prévia.
Pois é hoteleiros. Que bom que é assim! Eu sempre disse que prefiro um hóspede que reclame quando não gosta de algo, do que aquele que se cala e nunca mais volta. Pelo menos com esse que reclama, temos a chance de nos desculpar, analisar o que deu errado, propor soluções; enquanto isso, aquele que nada falou e não voltou mais, perdeu-se para sempre.
Ocorre que, já faz algum tempo que reclamações, frustrações e sugestões são postadas diretamente na internet, sem que tenham sido expressadas antes ao hotel reclamado na maioria dos casos. Ao hoteleiro cabe ficar atento e criar um canal de comunicação com todos os que postarem observações ao hotel, boas ou ruins.
No momento em que o hotel aparece avaliado publicamente, cabe ao hoteleiro deixar as paixões e emoções de lado e ler objetivamente o que está contido na tal avaliação. O primeiro ponto a analisar é, friamente, buscar entender se o hóspede tem ou não razão a respeito daquela reclamação. Essa crendice de que o cliente sempre tem razão é bobagem. Há situações em que a reclamação é totalmente descabida, mas ainda assim, este cliente / hóspede deve ser tratado com a máxima atenção possível.
Na outra ponta, há as reclamações que são pertinentes, e quando elas ocorrem é dever do hoteleiro reconhecer seu erro, ou de sua equipe, e humildemente desculpar-se, se possível tentando explicar o motivo do erro ter ocorrido. Erros ocorrem e a maior parte dos consumidores perdoa estes deslizes quando são assumidos por quem os cometeu. O que o consumidor não perdoa é a arrogância, a indiferença, e falta de interesse do prestador do serviço.
Depois das devidas desculpas e explicações, é hora de arrumar a casa. Se realmente houve um erro, vamos tratar de consertá-lo! Chame a equipe, procure saber da equipe se o erro ocorreu por uma dificuldade operacional, por uma carência de treinamento, por uma deficiência logística, ou se foi apenas um descuido pessoal de alguém.
Torne a reclamação um motivo de estímulo para melhorias ao invés de se revoltar ao ver seu hotel mal avaliado. Entre em contato com o reclamante, por mais chato que ele seja, e o convide a avaliar novamente seu empreendimento. Tenha humildade para reconhecer seus erros e dignidade para valorizar seus acertos.
Trate um problema grave de maneira simples, e este problema se tornará simples também. Trate um problema grave de maneira simplória, e ele se tornará mais grave ainda. Ler artigo completo -
Preciso diminuir as despesas de meu hotel. Como faço isso?
28/01/2016
Ajustando as contas.
Não vamos começar este nosso artigo semanal falando de crise, pois já há muita gente bem mais preparada que eu falando; e todos nós estamos sentindo seus efeitos.
Nesta semana vamos falar um pouco sobre algo pior que a crise! Sim, existe algo pior que a crise, que é o momento em que a ela se somam fatores como o fim da alta temporada para os hotéis de lazer, a alta dos tributos cobrados pela atividade hoteleira e, para completar, as despesas de seu hotel que insistem em ficar acima daquilo que você gostaria.
Por que será que é tão difícil conter as despesas de um empreendimento hoteleiro? Bem, são inúmeros os fatores que contribuem para despesas altas, mas em minhas andanças por aí, conhecendo a gestão de muitos empreendimentos independentes, posso citar algumas "gorduras" que frequentemente aparecem no balanço de despesas destes empreendimentos. Algumas não tão óbvias.
A coisa mais difícil de encontrar na hotelaria independente, é um empreendimento que faça um planejamento orçamentário futuro. Eu sempre digo que se grandes multinacionais fazem seus orçamentos, administradoras hoteleiras fazem seus orçamentos os aprovam em assembléias, e até condomínios residenciais usam este recurso, é porque ele deve funcionar. Ter uma meta de gastos auxilia e muito na gestão das despesas. Ainda dá tempo de fazer um orçamento para 2016.
Mas, quando enfim encontramos um hotel que tenha seu orçamento elaborado, o desafio é achar algum que cumpra este orçamento. Neste ponto há que se dizer; se não vai cumprir, nem perca seu tempo fazendo, mas saiba que seus gastos vão aumentar.
Manutenção atrasada; hotéis saudáveis são hotéis que constantemente estão com alguma reforma, manutenção ou modernização. Não adianta "esperar um pouco pra pintar aquele quarto". Manutenção adiada acaba ficando mais cara e, pior, o hóspede percebe a falta de cuidado, e aí o barato fica ainda mais caro.
Ter uma equipe enxuta certamente ajuda a economizar. Mas, para ter uma equipe enxuta, é preciso que ela seja competente, e para isso é fundamental investir em treinamento. O que se gasta para treinar um funcionário é muito menos do que se gasta para ter dois funcionários sem treino algum que vão fazer o mesmo serviço que aquele "um" bem treinado fazia.
E funcionários bem treinados evitam demissões e pagamentos de rescisões trabalhistas.
Gestão de compras e estoques.
Hotéis independentes precisam agir com profissionalismo. Fazer compras para um hotel não é como ir ao supermercado para suprir sua casa. E cuidar de como estas compras serão utilizadas pelos setores do empreendimento, evitando desperdícios, é fundamental para a saúde financeira do hotel.
Gestão financeira.
Antecipou recebimento de cartão? Está usando o dinheiro ganho na alta temporada pra pagar dívidas antigas e assim poder começar a fazer novas dívidas? Qual é o custo do dinheiro da empresa?
Perceberam quantos pontos podem ser atacados para diminuir as despesas de um empreendimento? E estes citados acima são uma pequena parte. Sempre há pontos a economizar e sempre há enxugamentos a fazer, sem que o serviço piore por conta disso.
Esta é uma das razões da existência de nossa empresa. Nós ajudamos a saúde financeira de seu hotel. Ler artigo completo -
Gestão Familiar e Gestão Profissional - O que é melhor?
18/01/2016
Certa vez, há alguns anos atrás em uma palestra ministrada pelo empresário Abílio Diniz ouvi a seguinte frase: "Misturar negócios e família não funciona; a chance de estragar os dois é enorme!"
Pois bem; meu foco de trabalho desde que fundei a Concierge Hotelaria é justamente a hotelaria independente e, por que não dizer, familiar. Já se vão quase dez anos trabalhando junto a famílias que são hoteleiras e hoteleiros que resolveram colocar suas famílias no negócio, e até hoje não tenho a resposta exata quando me perguntam se este tipo de gestão é bom ou não.
O que dá para saber é que, familiar ou não, a gestão de um empreendimento hoteleiro tem que obedecer certos princípios para que suas chances de sucesso aumentem. Neste artigo, vamos fazer um exercício às avessas e dizer o que definitivamente não funciona numa gestão familiar de empreendimento hoteleiro.
A família que é dona do hotel pode sim usar as dependências do empreendimento, mas as regras que valem para os hóspedes, valem ainda mais para estes familiares. Já presenciei um caso em que o hotel não aceitava cães, mas uma das sócias familiares passava seus finais de semana no hotel na companhia de seu "pet", provocando logicamente inúmeras reclamações de hóspedes que se sentiam prejudicados.
Os funcionários do hotel trabalham para os hóspedes, e não para os familiares que são donos do hotel. Estes funcionários devem se reportar ao seu superior hierárquico, e não ao dono ou a algum familiar seu. Quando isso acontece, o gerente torna-se fraco e, em pouco tempo, o próprio dono do hotel, que agiu atravessando este gerente, vai acha-lo inoperante. O que este dono não enxerga é que ele próprio enfraqueceu seu funcionário mais graduado. Já vi casos em que o gerente desligou um funcionário e, no dia seguinte este funcionário foi contratado novamente pelo dono do empreendimento.
Familiares que não são proprietários, e amigos dos proprietários são hóspedes como qualquer outro, e devem pagar pela utilização do hotel. Pode até haver uma tarifa especial, mas não dá para fazer cortesias e este público. Com o tempo isso vira obrigação e prejudica muito a saúde financeira de um empreendimento.
Genros, noras e agregados de maneira geral não tem qualquer autonomia decisória na gestão do empreendimento, a não ser que tenham sido especificamente contratados para isso.
Da mesma maneira, não dá para a família toda "palpitar" sobre as questões administrativas ou operacionais do hotel. Pensem que numa família em que o casal que possui um hotel, e tem dois filhos que se casaram, teremos um panorama de 6 pessoas se achando no direito de influir e decidir sobre o dia a dia do hotel. Muitos caciques, poucos índios.
Estes são alguns pontos muito pouco aprofundados sobre o que pode e o que não pode numa gestão de empreendimento hoteleiro. Temos se abandonar a idéia de gestão familiar e gestão profissionalizada como conceitos separados e englobar estes métodos, fazendo com que a gestão familiar se torne profissional em questões mais frias de administração de negócios, e fazendo que a gestão profissional se torne familiar quando o assunto é atenção e cuidado com o hóspede. Ler artigo completo -
Não é a economia que atrapalha a hotelaria. É a política!
26/11/2015
Crise política e hotelaria estão relacionadas? Muitos hoteleiros têm falado a respeito dos efeitos da conjuntura econômica na nossa hotelaria, mas a crise política tem passado ao largo dos formadores de opinião de nosso mercado.
Este aparente silêncio se explica quando consideramos que órgãos oficiais do turismo e da hotelaria, associações de classe e demais colegiados ligados ao trade estão, infelizmente, politizados e ao longo dos últimos anos foram de certa forma aliados ou coniventes com este governo que agora exporta escândalos e enfraquece a cada dia.
É claro que nem todos deixaram de fazer hotelaria para fazer política, e ainda vemos em nosso mercado alguns abnegados que ignoram a nefasta conjuntura e pensam unicamente em atender bem, cuidar dos destinos, profissionalizar a classe, aumentar a lucratividade do mercado como um todo.
A crise política afeta sim, e muito, a hotelaria e o turismo nacional. A paralisia política se apresenta em casos como o rompimento da barragem em Mariana em Minas Gerais, como a falta de cuidado com o rio Tietê e todo o seu potencial turístico no interior de São Paulo, como a falta de segurança que afugenta turistas no Rio de Janeiro, como o abandono de melhorias na infraestrutura de atendimento ao turista em todo o Nordeste.
Os casos que mencionei acima tem alguma relação com economia? Não, nenhuma. Mas todos eles refletem o costume nacional de descontinuar o que a administração anterior estava fazendo, simplesmente por ela ser de outro partido e pensar de outra maneira. Nosso ambiente político se pauta em destruir o outro, e não em debater com o outro até que se chegue a um consenso.
A economia vai voltar a crescer. O dólar a quase quatro reais favorece o turismo nacional. As pessoas vão voltar a viajar. Mas a política, essa sim é que vai nos impedir de ser uma potência turística. A política nos impede de empreender com rapidez, nos amarra em burocracias infindáveis, obriga empreendimentos hoteleiros a obter um número insano de alvarás, condena os empreendimentos a se submeter a uma carga tributária extorsiva e a encargos trabalhistas indecentes.
É por isso que eu não me preocupo com a conjuntura econômica. Eu penso no atraso da política como algo que condena o turismo e a hotelaria nacionais, fazendo com que continuemos a ser insignificantes no panorama mundial. Ler artigo completo -
Por que meu hotel dá prejuízo?
27/10/2015
(Ou por que meu lucro diminuiu?)
Em minha empresa, frequentemente recebo hoteleiros que me abordam com uma "simples" questão:
- Por que meu hotel dá prejuízo?
Em quase todas as vezes que escuto esta questão, a frase seguinte é; "antigamente as coisas iam bem, mas nos últimos tempos a situação foi ficando cada vez mais difícil e, de repente, quando fui ver, eu estava no vermelho."
Pois é, podem acreditar, mas estas questões chegam a mim numa frequência muito maior do que vocês imaginam. E já que estamos em tempos de crise, e as coisas não estão fáceis pra ninguém, vamos dar um passeio pelas questões mais frequentes na " fabricação" do prejuízo em uma operação hoteleira.
Motivo 1- Alavancagem - há empreendimentos que, por questões diversas acabaram por entram em cirandas de crédito bancário, e esta prática elevou endividamento do negócio. Em hotelaria existem algumas maneiras de virar devedor. As mais frequentes são: adiantamento de recebíveis em cartão de crédito, adiantamento de duplicatas emitidas a operadoras de turismo, empréstimos bancários para manutenção de capital de giro e tomada de financiamento para reformas ou ampliações.
Motivo 2 - Descontrole nas Contas a Pagar - nenhuma das práticas acima seriam nocivas se não houvesse este tal descontrole nas contas a pagar. E quando eu digo descontrole, eu me lembro de casos de hotéis que pagam contas pessoais da família de seu proprietário, hotéis que investem em estruturas que não vão gerar receita, e portanto são apenas fonte de despesa, descontrole nas compras, na gestão de estoques, na cadeia de fornecedores, etc.
Há também proprietários que insistem em manter uma gama de serviços deficitários apenas para alcançar um certo nível de conforto, mas não pensam que o nível de conforto que ele está proporcionando ao hóspede vai ser tirado dele próprio em algum momento.
Motivo 3 - Política Comercial - um hotel é uma empresa. Toda empresa vende alguma coisa. Hotel vende diárias. A diária é a sua fonte de receita. Simples este raciocínio não?
Pois é, partindo dele, chegamos à conclusão de que um hotel não pode dar muitas cortesias, que hotel não pode fazer permutas para que alguém apareça em uma revista, que parentes e amigos do dono são hóspedes também e que por isso também devem ser cobrados, entre outras.
Motivo 4 - Os Tempos Mudaram - E tem gente que não percebeu. Quando eu digo novos tempos eu digo basicamente. Concorrência maior, margens menores, mão de obra mais cara, sindicatos mais exigentes, tributos aumentados, comissões ao trade crescendo, nível de exigência do hóspede cada vez maior, comércio virtual, avaliações de seu hotel em tempo real, redes sociais, exposição muito maior, etc, etc, etc... Você está preparado para todas estas mudanças?
Olhando apenas estes quatro motivos, que expus de maneira muito rasa, dá deu para ter uma pista da razão do prejuízo, ou da queda do lucro de seu hotel? Ler artigo completo -
Um ano depois da Copa do Mundo. O que mudou?
29/09/2015
A Copa do Mundo terminou. Foram alguns anos de preparação lidando com os velhos e conhecidos problemas brasileiros de atrasos, improvisações, obras inacabadas e outras convenientemente esquecidas no setor público.
No Setor privado, hotéis foram construídos, outros reformados, a mão de obra apresentou um ganho em capacitação que é verdade, poderia ter sido melhor, o setor turístico se coordenou e, no fim, conseguimos receber aqui em nosso país um grande fluxo de turistas que, ao deixarem o Brasil, levaram em sua maioria boas lembranças, elogios à nossa capacidade de acolhimento e felizmente partiram já sentindo saudades.
Mas e agora? Como ficamos?
Hoje no Brasil temos o seguinte panorama. 460.000 uhs espalhadas em cerca de 12.000 hotéis, e uma diária média nacional de cerca de R$230,00. A hotelaria que até pouco tempo era concentrada apenas em grandes capitais do país, passou por um processo de expansão nas demais capitais e cidades com grande potencial agrário, industrial e comercial no interior dos estados.
Colocamos neste clube cidades como Belo Horizonte, Cuiabá, Sinop, Manaus, Porto Alegre, Barueri, Salvador, Ribeirão Preto, Jundiaí, e por aí vai a lista de cidades em todo o país que aproveitou o entusiasmo com a copa do mundo somado ao momento ascendente que vivíamos na economia para investir em novos hotéis, pousadas e atrações turísticas.
Essa situação de super oferta de hotéis conjugada com um PIB negativo, e a projeção de que 2.016 será um ano de difíceis ajustes macro-econômicos dá neste momento aos hoteleiros um aviso de cuidado, de atenção e ajuste em seus empreendimentos para prepara-los para este cenário.
E qual a melhor maneira de enfrentar esta conjuntura?
Em primeiro lugar é preciso pensar na raiz da hotelaria que é atender bem, o melhor que puder, afinal o cliente satisfeito sempre volta.
Atender bem significa treinamento, capacitação, reciclagem, salários compatíveis, benefícios atrativos.
O segundo ponto é investir em meios modernos de comercialização. Aquele hotel que tinha uma pessoa para fazer reservas que ficava passando número de conta de banco para depósito de adiantamento de pacote é coisa do passado. Meios eletrônicos de reserva, controle de disponibilidade, pagamento virtual e principalmente divulgação do hotel são hoje obrigatórios.
Esqueçam a classificação da categoria do hotel. Desenvolvam um site muito atrativo que ele vai vender muito mais que qualquer classificação antiquada de estrelas ou algo assim. O hóspede hoje quando chega num hotel já sabe muito bem o que vai encontrar, porque já pesquisou profundamente na internet.
CRM é o terceiro pilar. Conhecer seu cliente, o que ele gosta de comer, de beber, qual seu apartamento preferido, e até coisas mínimas como por exemplo como ele se chama. Hóspedes são pessoas fora de suas casas que procuram num hotel algo acolhedor que as faça sentir protegidas. Se todos os colaboradores de um hotel pensarem desta maneira, não há economia ruim que estrague a ocupação de um hotel.
Sempre lembrando que a demanda pode diminuir, mas certamente os que atendem mal serão os primeiros prejudicados por isso, enquanto os que atendem bem talvez nem percebam esta queda. Ler artigo completo -
Como a crise de água pode afetar a hotelaria?
08/10/2014
Com a atual escassez de água, como a hotelaria poderá contribuir com o meio ambiente e ainda manter a satisfação de seu cliente?
Construções verdes tornam-se necessárias para o suprimento de água e a geração de energia.
Na hora de decidir pela construção de um empreendimento hoteleiro, são muitas as perguntas e variáveis que, quando respondidas vão dando forma e conteúdo ao hotel que nascerá futuramente. São questões que impactam significativamente no investimento necessário para a construção do hotel e é nessa hora que eu, acostumado a implantações hoteleiras, sugiro a opção de uma construção verde, sustentável; e um minuto após escuto a decorrente resposta: - construção verde não! É muito investimento e retorno ainda bem baixo.
Pois bem, só o consumo de energia de uma construção tradicional já é um ponto inicial quando comparamos os custos. Cerca de 30% da energia que consumimos é empregada em construção civil, e isso inclui a fase da construção e posterior consumo de casas e escritórios.
A percepção de que a construção sustentável custa mais caro, alguns falam em até 50%, é fortemente combatida pelos dados fornecidos pelo World Green Building Council, entidade global que responde por disseminar práticas sustentáveis de construção, a qual afirma que este acréscimo apenas varia de 0% a 4%.
Com base nisso resolvi esmiuçar alguns fatos, que gostaria de compartilhar para pensarmos juntos. É sempre importante pensar nestes dados olhando também para a realidade que temos hoje, em que não sabemos até quando teremos água, tanto para beber quanto para gerar energia. O atual regime hidrológico tem secado nossos reservatórios e todos sabemos que uma única boa temporada de chuvas não será suficiente para repor as reservas. Neste caso temos que pensar que a partir de já nosso suprimento de água estará para sempre comprometido. Logo, nossa capacidade de gerar energia elétrica através da água, que é a base de nossa matriz energética, também estará para sempre comprometida.
Segundo o International Finance Corporation (IFC), um braço do Banco Mundial para o financiamento privado, que tem concedido linhas de crédito para bancos brasileiros investirem em construções verdes, a construção civil no Brasil deve crescer a um ritmo de cerca de 20% até 2020, e se este dado realmente se concretizar, podemos imaginar o impacto ambiental que vai gerar.
Hóspedes não querem saber os motivos de não terem água para tomar banho. Hóspedes não se importam se a falta de energia foi causada por um racionamento no bairro. Eles pedem e com razão, a devolução do valor que investiram em diárias, se não obtiverem o serviço que lhes fora prometido.
Com tudo isso só posso chegar à conclusão de que construções verdes em hotelaria cumprem seu papel ambiental por serem de baixo impacto, cumprem seu papel social, pois levam em consideração os métodos de trabalho dos fornecedores e, muito importante, cada vez mais cumprem um papel de assegurar a qualidade de serviços que um empreendimento hoteleiro deve prestar a seu hóspede.
Acho que este breve argumento e os números nos mostram que a construção verde cada vez mais deixa de ser opção e passa a entrar no campo do necessário, principalmente em hotelaria. Empreendimentos Hoteleiros não podem em hipótese alguma estar sujeitos às intempéries climáticas, instabilidades energéticas ou ineficiências da cadeia de produção de suprimentos.
E diante dessas constatações, fica uma única pergunta: a construção verde realmente custa caro? Ler artigo completo -
Como o setor hoteleiro poderá se preparar para enfrentar um mercado com mudanças políticas e uma economia estagnada?
01/10/2014
Uma análise sobre os três pilares de sustentação.
A Copa do Mundo terminou. Foram alguns anos de preparação lidando com os velhos e conhecidos problemas brasileiros de atrasos, de improvisações, de obras inacabadas e de outras convenientemente esquecidas no setor público.
No setor privado, hotéis foram construídos, outros reformados, e a mão de obra apresentou um ganho em capacitação.
O setor turístico se coordenou e, no fim, conseguimos receber aqui em nosso país um grande fluxo de turistas que, ao deixarem o Brasil, levaram em sua maioria boas lembranças, elogios à nossa capacidade de acolhimento e felizmente partiram já sentindo saudades.
Mas e agora? Como ficamos?
Hoje no Brasil temos o seguinte panorama: 460.000 uhs - unidade habitacional é o nome dado a cada apartamento de uma construção com fins hoteleiros - espalhadas em cerca de 12.000 hotéis, e uma diária média nacional de cerca de R$230,00. A hotelaria, que até pouco tempo era concentrada apenas em grandes capitais do país, passou por um processo de expansão nas demais capitais e cidades com grande potencial agrário, industrial e comercial no interior dos estados.
Colocamos neste clube cidades como Belo Horizonte, Cuiabá, Sinop, Manaus, Porto Alegre, Barueri, Salvador, Ribeirão Preto, Jundiaí, e por aí vai a lista de cidades em todo o país que aproveitou o entusiasmo com a copa do mundo somado ao momento ascendente que vivíamos na economia para investir em novos hotéis, pousadas e atrações turísticas.
Essa situação de super oferta de hotéis, conjugada com um PIB estagnado, e a projeção de que 2015 será um ano de difíceis ajustes macroeconômicos, dá neste momento, aos hoteleiros, um aviso de cuidado, de atenção e ajuste em seus empreendimentos para prepará-los para este cenário.
E qual a melhor maneira de enfrentar esta conjuntura?
Em primeiro lugar é preciso pensar na raiz da hotelaria que é atender bem, o melhor que puder, afinal o cliente satisfeito sempre volta. Atender bem significa treinamento, capacitação, reciclagem, salários compatíveis e benefícios atrativos.
O segundo ponto é investir em meios modernos de comercialização: aquele hotel que tinha uma pessoa para fazer reservas, a qual ficava passando número de conta de banco, para depósito de adiantamento de pacote, é coisa do passado. Meios eletrônicos de reserva, controle de disponibilidade, pagamento virtual e principalmente divulgação do hotel são hoje obrigatórios.
Esqueçam a classificação da categoria do hotel. Desenvolvam um site muito atrativo que ele vai vender muito mais do que qualquer classificação antiquada de estrelas ou algo assim. Hoje o hóspede quando chega em um hotel já sabe muito bem o que vai encontrar, porque já pesquisou profundamente na internet.
CRM é o terceiro pilar. Conhecer seu cliente, o que ele gosta de comer, de beber, qual seu apartamento preferido, e até coisas mínimas, como por exemplo, já dirigir-se a ele pelo nome.
Hóspedes são pessoas fora de suas casas que procuram num hotel algo acolhedor que as faça sentir protegidas.
Quando todos os colaboradores pensarem desta maneira, não haverá economia ruim que estrague a ocupação de um hotel.
Sempre lembrando que a demanda poderá diminuir, mas, certamente, os que atendem mal serão os primeiros prejudicados, enquanto, os que atendem bem, talvez nem perceberão esta queda. Ler artigo completo -
A Copa do Mundo acabou. E agora?
16/08/2014
A copa do mundo que será realizada aqui em nosso país tem dado um grande impulso ao setor hoteleiro e turístico. Grandes redes trabalham para ampliar sua oferta de apartamentos, hotéis de autogestão buscam o aperfeiçoamento de suas instalações, linhas de crédito foram criadas pelo governo? Mas existe um grande porém nisso tudo, acompanhado de uma enorme interrogação. Tamanha oferta de disponibilidade vai encontrar ocupação depois que estes grandes eventos terminarem?
Não é novidade para ninguém as carências estruturais que temos no Brasil para suportar o aumento de demanda que estes grandes eventos trazem. Nossos aeroportos estão estrangulados, nosso transporte público é precário, a segurança ainda engatinha em profissionalismo e nossa mão de obra em turismo receptivo e hotelaria é de baixa qualidade.
Mas no que tange a número de leitos, pelo menos para a Copa do Mundo, podemos avistar um panorama de certa maneira favorável. Das doze cidades sedes, apenas quatro delas apresentam número de leitos abaixo do padrão FIFA recomendado para a competição. São elas Belo Horizonte, Porto Alegre, Manaus (o caso mais grave) e Cuiabá. O restante das sedes já tem a capacidade instalada mais do que suficiente para suportar o grande fluxo turístico.
A hotelaria brasileira precisa com urgência voltar seus olhos para o que a espera depois destes eventos. Não são poucos os exemplos de sedes de grandes eventos esportivos que experimentam uma espécie de "ressaca" pós competições. Dos eventos esportivos ocorridos nas últimas quatro décadas podemos afirmar que apenas Barcelona soube manter os benefícios conquistados com os jogos olímpicos lá realizados em 1.992.
A única maneira de manter os turistas em nosso país é prestar bons serviços. De nada adianta construir novos hotéis, se não tivermos pessoas capacitadas para trabalhar neles. Bons serviços não evitam que os hóspedes deixem os hotéis depois de suas férias, mas fazem com eles voltem nas próximas, e isso faz girar a roda do nosso mercado.
Ao governo caberia, além de conceder linhas de crédito amigáveis para construção e reformas de empreendimentos hoteleiros, incentivar a formação de mão de obra nessas áreas. Não há no país nenhuma instituição de ensino público que tenha cursos superiores de hotelaria, e é isso que realmente mostra como estamos planejando mal nosso trabalho para estes enormes acontecimentos.
Mais uma vez repito. Temos que começar a "esquecer" um pouco estes dois grandes eventos que somados vão ocupar dois meses da ocupação hoteleira, e lembrar que todos os dias precisamos de hóspedes. Que Copa do Mundo e Olimpíadas sejam nossos trampolins para vôos mais altos, e não apenas um bom período para ganhar muito antes que ele termine.
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