Meu Hotel foi Mal Avaliado! E agora?

15/02/2016 O carnaval terminou, o ano está começando e, numa manhã qualquer, o hoteleiro resolve dar uma checada na internet para saber o que andam falando de seu hotel. Certamente os hoteleiros que me lêem conhecem esta rotina, e os que não conhecem precisam começar a familiarizar com ela.

Em algumas ocasiões tomamos alguns sustos com avaliações desfavoráveis que fazem de nossos hotéis e, via de regra, a primeira preocupação é o dano que esta reclamação vai causar à imagem do hotel, e logo em seguida nos perguntamos como é possível qualquer um escrever o que bem entender sobre nosso hotel sem qualquer mediação, ou aprovação prévia.

Pois é hoteleiros. Que bom que é assim! Eu sempre disse que prefiro um hóspede que reclame quando não gosta de algo, do que aquele que se cala e nunca mais volta. Pelo menos com esse que reclama, temos a chance de nos desculpar, analisar o que deu errado, propor soluções; enquanto isso, aquele que nada falou e não voltou mais, perdeu-se para sempre.

Ocorre que, já faz algum tempo que reclamações, frustrações e sugestões são postadas diretamente na internet, sem que tenham sido expressadas antes ao hotel reclamado na maioria dos casos. Ao hoteleiro cabe ficar atento e criar um canal de comunicação com todos os que postarem observações ao hotel, boas ou ruins.

No momento em que o hotel aparece avaliado publicamente, cabe ao hoteleiro deixar as paixões e emoções de lado e ler objetivamente o que está contido na tal avaliação. O primeiro ponto a analisar é, friamente, buscar entender se o hóspede tem ou não razão a respeito daquela reclamação. Essa crendice de que o cliente sempre tem razão é bobagem. Há situações em que a reclamação é totalmente descabida, mas ainda assim, este cliente / hóspede deve ser tratado com a máxima atenção possível.

Na outra ponta, há as reclamações que são pertinentes, e quando elas ocorrem é dever do hoteleiro reconhecer seu erro, ou de sua equipe, e humildemente desculpar-se, se possível tentando explicar o motivo do erro ter ocorrido. Erros ocorrem e a maior parte dos consumidores perdoa estes deslizes quando são assumidos por quem os cometeu. O que o consumidor não perdoa é a arrogância, a indiferença, e falta de interesse do prestador do serviço.

Depois das devidas desculpas e explicações, é hora de arrumar a casa. Se realmente houve um erro, vamos tratar de consertá-lo! Chame a equipe, procure saber da equipe se o erro ocorreu por uma dificuldade operacional, por uma carência de treinamento, por uma deficiência logística, ou se foi apenas um descuido pessoal de alguém.

Torne a reclamação um motivo de estímulo para melhorias ao invés de se revoltar ao ver seu hotel mal avaliado. Entre em contato com o reclamante, por mais chato que ele seja, e o convide a avaliar novamente seu empreendimento. Tenha humildade para reconhecer seus erros e dignidade para valorizar seus acertos.

Trate um problema grave de maneira simples, e este problema se tornará simples também. Trate um problema grave de maneira simplória, e ele se tornará mais grave ainda.