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Reservas Online - Seu hotel ainda não aderiu a esta ferramenta?
05/11/2013
Esta solução propicia facilidade tanto para o hoteleiro, quanto para o hóspede, mas cerca de 90% dos meios de hospedagens no Brasil ainda não adotam esta solução tornando-os menos competitivos no mercado.
A hotelaria nacional vive seu melhor momento nos últimos anos e uma série de fatores contribui para isto. A estabilização econômica, a melhor redistribuição de renda, que possibilitou as classes C e D adquirirem pacotes de hospedagens, assim como viajarem de avião, e a expectativa criada pelos grandes eventos que o Brasil irá sediar nos próximos anos. Por conta do aumento da demanda, muitos hotéis investiram na modernização de diversas áreas, dentre elas os apartamentos, lobby, restaurantes, centro de convenções, entre outras, mas esqueceram de investir em tecnologias. E isto inclui o sistema de reservas online, afinal, a primeira etapa do processo de hospedagem é a reserva.
Estar presente na web é um fator fundamental para a visibilidade do hotel e o empreendimento que não investe em novos canais de comunicação acaba se tornando menos competitivo. Alguns anos atrás o fundador da Microsoft, Bill Gates, afirmou que: "Em alguns anos vão existir apenas dois tipos de empresas: As que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios".
Portanto, esta afirmação só fortalece a tese que as empresas que ainda não investiram na web, precisam se fortalecer para não perder mercado.
Cultura Digital
De acordo com dados da ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, a hotelaria brasileira é composta por 72% de hotéis de pequeno porte, ou seja, hotéis independentes e geralmente administrados por empresas familiares. Alguns desses hotéis estão presentes na internet, mas, possuem páginas muito pouco funcionais e sem a disponibilidade de reservas online. Disponibilizam apenas, um formulário de cadastro para que o cliente interessado em se hospedar o preencha e aguarde o contato de um dos funcionários do hotel.
Na visão de Enrico Fermi, Presidente da ABIH Nacional, muitos hotéis não investem em ferramentas de reservas online por falta de cultura do hoteleiro. "Grande parte da hotelaria nacional é formada por hotéis independentes de administração familiar. Acredito que o fator cultural é um dos principais motivos das empresas não investirem em reservas online. Porém, na minha visão este cenário poderá ser revertido com o passar do tempo, pois essas empresas notarão a necessidade de conquistar este mercado, que cresce a cada dia. Hoje, existem alguns meios de hospedagem em que às vendas via internet representam 30%, mas a grande maioria não possuem esta ferramenta e perdem competitividade", afirma Fermi.
Atraso virtual
Mesmo representando maioria no mercado hoteleiro, muitos hotéis independentes deixam de lado o investimento em novos canais de distribuição. Deixam de investir por questões de falta de cultura, desconfiança no meio eletrônico, e até por medo de perder o controle de seu inventário. De acordo com Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro na empresa Concierge Hotelaria, muitos hotéis independentes ainda não visualizaram o valor agregado que as reservas online podem proporcionar para o hotel. "A falta de domínio das ferramentas tecnológicas é um traço cultural em parte considerável dos hoteleiros, notadamente aqueles mais tradicionais, que ainda enxergam a venda de seu empreendimento de modo bastante conservador. Além da falta de domínio, muitos desses hoteleiros possuem medo de lançar sua disponibilidade online e com isso perder o controle das reservas que são feitas pela web. Na hotelaria independente, noto que ainda é muito forte a necessidade do hoteleiro de participar de todos os processos do hotel, e uma base virtual de emissão de reservas dá a esse hoteleiro uma falsa impressão de descontrole de gestão", comenta.
O consultor relata ainda que muitos hotéis independentes não possuem recursos financeiros para se investir em reservas online, porém, afirma que o hotel que não possui essa ferramenta está atrasado, mas não necessariamente isto se torne um entrave para baixa ocupação do hotel.
Através das reservas online, o hotel tem a sua disposição uma nova fonte de captação de clientes, formando assim, um sistema facilitador e fidelizador do hóspede. "Não possuir uma ferramenta de reservas online faz muita falta para o hotel, porém, não é possível apostar todas as fichas nela. O hotel deve estar apto para receber reservas de várias fontes distintas, dentre elas as diretas, agências, empresa, email, vendas de balcão, enfim, todas as ferramentas que mantenham o empreendimento de certa forma competitivo. Se o processo de reservas online não for fácil, rápido e seguro, o hóspede não usará este recurso, fazendo sua reserva de outra forma ou em outro hotel", alerta.
Nova era da informação
A sociedade contemporânea está vivendo uma nova era de informação. É muito comum estarmos expostos cada vez mais cedo a novas tecnologias. De acordo com a Navegg, empresa especializada em análise de audiências online, o Brasil conta com cerca de 105 milhões de pessoas conectadas à internet, sendo que a classe C representa 61% deste número.
Segundo dados do estudo Cisco Virtual Networking Index, metade da população do planeta estarão conectadas no ano de 2017, representando 3,6 bilhões de usuários, o que representa 48% da população mundial estimada (7,6 bilhões). Todos estes dados reforçam a necessidade que as empresas enfrentarão no futuro em relação à internet, pois aqueles que não migrarem seus negócios para esta plataforma, perderão visibilidade.
Para o consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, o hoteleiro que não investir no oferecimento de seus serviços online, provavelmente não irá sobreviver no mercado. "Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência. Note que sem a internet, pequenas cidades turísticas não teriam chance de se globalizar em questão de atingir novos clientes. Concordo com Bill Gates, hotéis que não estão na internet já estão mortos (só não sabem disso) e aqueles que não facilitarem a vida do cliente pela internet estão fadados ao fracasso", alerta.
Multiplataformas
A medida em que a internet vai se ampliando nos mercados emergentes, com novas tecnologias e possibilidades no mundo web, os meios de hospedagem, desde pousadas até grandes redes, precisam se adaptar ao avanço da tecnologia. É necessário que o empreendimento saiba acompanhar este crescimento, sempre investindo em soluções inovadoras e que trazem rentabilidade ao empreendimento.
A cada dia que passa, surgem no mercado dispositivos cada vez mais integrados a diversas funcionalidades. Através de um smartphone, por exemplo, o usuário tem a possibilidade de assistir televisão, ouvir rádio, acessar a internet, jogar, e, inclusive, fazer reserva em algum meio de hospedagem, acompanhar a classificação do hotel, entre outras coisas.
Atenta a esta nova geração, a Rede Bourbon Hotéis & Resorts decidiu implantar o sistema de reservas em diferentes canais que vão além da página web. Dentre as funcionalidades que a rede disponibiliza aos seus usuários, estão à reserva através do site, aplicativos para smartphones e ainda é possível que o cliente faça sua reserva através do Facebook. Com este motor de reservas, o hóspede tem autonomia suficiente para escolher não apenas as unidades onde ele pretende se hospedar, como também, conhecer todas as categorias de apartamentos disponíveis, quais as promoções disponíveis, entre outras facilidades.
De acordo com Adriana Cardoso, Diretora de Marketing da Rede, o motor de reservas se integra automaticamente ao sistema de controle de hospedagem de cada hotel. "As informações sobre tarifas e disponibilidades de apartamentos ficam armazenadas em um banco de dados independente, o que possibilita maior dinamismo quanto à gestão desses dados. Oferecer uma ferramenta de reservas online possibilitou não apenas atender um público já habituado a realizar transações via web, mas criou um canal de vendas que vem a se somar com os tradicionais, como Central de Reservas. Quanto mais facilidade o hóspede encontra para fazer reservas, maior o incremento obtido em vendas", analisa.
Ecommerce em crescimento
Os brasileiros estão a cada dia criando o hábito de comprarem pela internet. Segundo dados da Ebit, o Brasil movimentou no ano de 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões no comércio eletrônico, ficando entre os dez países que mais utilizam o comércio eletrônico no mundo. A estimativa para este ano é de que este segmento movimente cerca de R$ 30,1 bilhões, tornando-se até 2016 o quarto maior mercado de ecommerce do mundo. Isso reforça a importância do setor hoteleiro de preparar para atender este público.
Outra rede hoteleira que vem apostando neste novo nicho de mercado é a Royal Palm Hotels & Resorts. Através de seu website, a empresa disponibiliza uma ferramenta de reservas integrada ao PMS (Property management System / sistema de gestão de diárias) do hotel. Através do site, o hóspede tem a possibilidade de escolher o hotel que deseja se hospedar, quais datas disponíveis para reserva, verificar opções de acomodação e efetuar a reserva após escolher as opções de pagamento.
Na visão da Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts, Flavia Possani, "O principal benefício de se ter um sistema de reservas online é do consumidor, que a cada vez mais busca soluções de serviços web, tanto para compra como para pesquisa de preços. Praticamente todos os consumidores comparam preços na internet antes de fazer suas compras, independentemente se as realizarão online, via Central de Reservas ou por algum outro canal de distribuição. Nos últimos anos o ecommerce vem crescendo enormemente no mercado brasileiro, mas o turismo ainda investe pouco nesse modelo de negócio", ressalta a executiva.
Tecnologia e Comodidade
Design agradável, navegação intuitiva, informações relevantes, facilidade de navegação. Esses são alguns requisitos que os usuários de internet buscam ao navegar em uma página. Muitos hotéis independentes marcam sua presença na rede, mas segundo alguns consultores, de maneira errada.
Imagine a situação do cliente que pretende conhecer determinado destino turístico do Brasil: a primeira coisa que ele irá fazer será pesquisar na web os principais atrativos da região, locais para visitar, para após tudo isso, pesquisar um hotel para se hospedar. Pois bem, ele entra no site do hotel, verifica algumas fotos das acomodações (pequenas por sinal), acha interessante, logo após ele tenta verificar em qual área do site ele pode clicar para verificar a disponibilidade de quartos, para a sua surpresa, o hotel não dispõe desta ferramenta. Porém, mesmo assim o usuário segue em sua pesquisa no site do hotel, encontra o campo "reservas" e quando o acessa, aparece um formulário de cadastro? ele o preenche ? logo após clicar em `confirmar `, ele recebe a mensagem que `em breve entraremos em contato `? o usuário fica descontente, afinal, não conseguiu reservar pela internet sua acomodação, não conseguiu saber quando tem quartos disponíveis e por fim, nem sequer o preço da diária ele soube.
Na visão de Moris Livtak, Diretor geral da empresa Easy hotel, muitos turistas enfrentam esta rotina diariamente. "Quando a pessoa faz uma consulta de hotel pela internet, ela quer fazer sua reserva e pronto. Mandar email, ficar esperando uma resposta, que pode demorar dias, está fora do contexto atual. Se o interessado achar outro hotel, em condições e localização semelhantes ao que deseja, e que tenha reserva online, ele fará a reservas neste último, sem nenhuma dúvida", afirma.
Para preencher esta lacuna, a Easy hotel fornece diversas soluções tecnológicas para o mercado hoteleiro, dentre elas o Easy Reserva. Ele é integrado ao sistema de gestão Easy hotel, que permite a integração das reservas efetuadas pela internet e as do front hotel, impedindo o overbooking e a perda de reservas. Na visão de Moris, a hotelaria brasileira precisa investir mais em soluções online, "Estimativas apontam que quase 90% dos hotéis no Brasil não possuem o sistema de reservas online. E posso afirmar que sistemas é o que não falta no mercado, inclusive a custos baixos e compatíveis com qualquer nível de empreendimento. A tecnologia agrega comodidade e fidelização, pois o hóspede frequente pode se cadastrar e se hospedar outras vezes em menos de um minuto", conclui.
Solução diferenciada
Além de ampliar a disponibilidade de seus serviços através de diversos canais, as reservas online possibilitam ao gestor aumento na receita do empreendimento. Presente no mercado há mais de 20 anos, a empresa do ramo de soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, Bematech CMNet, tem disponibilizado uma série de ferramentas que atendem o mercado de maneira simples, segura e eficiente.
Dentre as soluções lançadas recentemente está o sistema CMNet Reservas, o qual permite ao hotel a disponibilização de suas acomodações em diversos canais de distribuição, como agências corporativas, agências de viagens, portais e no próprio site do empreendimento. De acordo com Bruno Primati, Diretor de Software da empresa, "Dentro dessa ferramenta é possível se encontrar diversas funcionalidades que auxiliam as vendas dos hotéis, como o Powered By - quando o estabelecimento implementa o motor de reservas customizável no seu próprio site, possibilitando a venda direta para o consumidor final, com integração com cartão de crédito, de maneira rápida e segura; a possibilidade de efetuar, em uma única transação, até quatro reservas, gerando mais praticidade e agilidade, entre outras funcionalidades. Estar disponível na internet, hoje em dia, é praticamente obrigatório para qualquer hotel, seja ele independente ou grande rede. Com um público muito mais atento aos preços e ferramentas de comparação, quem não estiver disponível em todos os meios, vai ter mais chances de não obter sucesso.
Além disso as ferramentas hoje presentes dão mais autonomia para o hoteleiro, tornando-o menos dependente das agências de viagens e sites de venda", observa Primati.
A nova geração `mobile `
Acompanhando a evolução da tecnologia, muitas empresas tem investido em soluções totalmente direcionadas aos dispositivos móveis. De acordo com dados da ComScore, o acessso à internet através do celular deverá superar o acesso através de um Desktop em 2014.
Atenta a essas mudanças, a empresa Nyala Hotel Marketing, especialista em desenvolver soluções tecnológicas para o setor hoteleiro, lançou no mercado o 1º Mobile Website para hotéis. John Lima, CEO da CoffeBean Technoloy e responsável pela plataforma Nyala revela que esta solução representa muito mais comodidade para o usuário. "Ele pode assim que desembarcar em um aeroporto fazer sua reserva online através do celular. Pelo aparelho o cliente poderá ver fotos do hotel, além de saber sua precisa localização graças a integração do website com o Google Maps e GPS, além de verificar a classificação do empreendimento junto ao site de viagens TripAdvisor", comenta o executivo.
Plataforma de autosserviço
E diante das oportunidades existentes no mercado, o site TripAdvisor acaba de lançar seu serviço TripConnect. Esta é uma plataforma de autosserviço, a primeira desse tipo para o setor de hospitalidade, que permite os assinantes Perfil Plus do TripAdvisor a participarem da Comparação de Preços de Hotel e direcionem reservas diretas para o site da sua própria propriedade. Mais de 260 milhões de usuários únicos visitam o TripAdvisor todo mês para planejar viagens e o TripConnect permitirá aos proprietários de acomodações independentes concorrer a este tráfego, opção que antes estava disponível apenas para agentes de viagens online e as grandes cadeias hoteleiras.
Com o lançamento do TripConnect, hotéis e pousadas independentes serão capazes de incluir suas tarifas e disponibilidade direto, o que significa que os viajantes podem clicar no site do TripAdvisor no link do próprio hotel para fazer uma reserva. Projetado com e testado por hoteleiros, o TripConnect complementa o recente lançamento da "meta", ou Comparação de Preços de Hotel, uma funcionalidade de pesquisa que permite aos visitantes do TripAdvisor ver tarifas e disponibilidade em tempo real a partir de vários parceiros de reserva ao mesmo tempo.
O visitante então clica no link de resultados de pesquisa que prefere e é direcionado para o site do próprio hotel ou motor de reserva da OTA, onde pode efetuar uma reserva.
O TripConnect é uma solução CPC - custo por clique, o que significa que os hoteleiros participantes só pagam quando um viajante clica para seu site, ou mais especificamente, para a página de reserva de seu site. Isso provavelmente aumenta o número de "clickthrough" para a propriedade, e consequentemente tende a aumentar as reservas. Esta é uma interface de usuário simples e projetada para economizar o tempo dos proprietários em seus esforços de marketing. Ela também fornece uma melhor experiência de usuário para os viajantes.
Utilizando as tecnologias disponíveis no mercado, as propriedades pequenas e independentes podem concorrer em pé de igualdade com os grandes hotéis e agências de viagens online.
Assim como já não é mais possível e nem inimaginável fazer reservas via fax, não é também possível e inimaginável o hóspede poder entrar num site de um hotel e ter que preencher formulários e contar com a sorte de um retorno. Investir nas reservas online é uma questão de sobrevivência do próprio negócio.
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Segurança, fator essencial nos serviços hoteleiros
03/07/2013
Muitas reservas hoteleiras foram canceladas na Copa do Mundo de 2010 na África do Sul por motivos de insegurança. Isto também poderá acontecer no Brasil em 2014 por falta de investimentos no treinamento e qualificação desta mão de obra
O setor hoteleiro vem recebendo nos últimos anos um grande volume de investimentos em modernização e ampliação do setor, mas são poucos os recursos investidos no treinamento e qualificação de mão-de-obra.
O Ministério do Turismo tenta solucionar o gargalo através do Pronatec ? Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego criado visando a Copa do Mundo de 2014. Os cursos contemplam áreas como governança e alimentos e bebidas, mas não existe nenhum curso ou mesmo treinamento para os profissionais do setor da segurança. E o fato se agrava ainda mais se levarmos em consideração que por incrível que pareça, não existe nenhuma instituição de ensino, nem de nível técnico ou mesmo superior no Brasil, que treine e qualifique o profissional de segurança em hotelaria.
A situação é preocupante, pois segundo estimativas do Ministério do Turismo, a Copa do Mundo de 2014 deverá atrair cerca de 500 mil turistas estrangeiros e qualquer atento a um deles, repercutirá muito mal no exterior.
As redes internacionais e nacionais de grande porte qualificam seus próprios profissionais dentro do padrão de normas internas, pois na área de segurança patrimonial, por exemplo, não existe regulamentação para o setor, e por conta disso, os hotéis acabam criando seus próprios procedimentos de segurança. Na carência de mão de obra, alguns empreendimentos ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços. E pela falta deste tipo de profissional no mercado, alguns seguranças são recrutados até mesmo em serviços de escoltas de carros fortes ou mesmo de casas noturnas. Como o segmento hoteleiro atrai um público de várias culturas, classes sociais e níveis econômicos, a segurança fica comprometida.
Ciente desta falta de capacitação profissional, organizações criminosas que atuam no mundo inteiro estão focando o Brasil cada dia mais para cometer delitos, pois encontram muitas falhas na segurança e facilidades de atuarem. Somado a isto, está o grande knowhow adquirido no exterior para cometer delitos num local que aparentemente deveria ser seguro. Se levarmos em conta as recentes manifestações que tomaram as ruas de várias cidades do Brasil questionando, entre outros assuntos os gastos para a Copa do Mundo de 2014, o quadro se torna ainda mais preocupante. Se no próximo ano uma manifestação resolver invandir um hotel em que tiver uma delegação de futebol para poder protestar, como este hotel estará preparado para conter o ânimo dos mais exaltados?
União do setor
E a segurança faz total diferença para a imagem de grandes eventos como o da Copa do Mundo de Futebol como aconteceu no ano de 2010 na África do Sul. De acordo com o Ministério do Turismo local, a estimativa era que o País recebesse cerca de 450 mil turistas, porém o número foi bem menor, registrando apenas 306 mil desembarques, e uma das razões desta baixa, foi o receio dos turistas em relação a falta de segurança.
Para evitar que este `fantasma ` que assombrou a África do Sul em 2010 não afete o Brasil nos próximos anos, as grandes redes hoteleiras nacionais estão tomando diversas medidas para que o evento deixe um legado muito positivo para o povo brasileiro. Exemplo disso, é o Comitê de Segurança que está sendo organizado pelo FOHB - Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, o qual conta com a participação das principais redes presentes no País, e que se reúnem para trocar experiências e conhecimento sobre este tema. "A gente acha de extrema importância que as redes tragam os problemas sofridos para que juntos possamos traçar soluções e melhorias neste aspecto de segurança, pois assim conseguimos fortalecer todo o setor através desta troca de informações. Também estamos buscando parcerias com as Secretarias de Segurança Pública dos estados, que se demonstraram muito abertas nesta parceria público/privada, pois elas terão acesso aos dados da hotelaria e poderão contribuir nas melhorias", diz Otávio Novo, que é do Grupo de Gestão e Segurança Patrimonial do FOHB e Gerente de Segurança e Riscos da rede Accor.
Na visão de Otávio Novo, a segurança nestes grandes eventos preocupa pelo fato de que amalha hoteleira possui uma grande responsabilidade em relação a isto, afinal, ela precisa garantir a segurança do hóspede, e qualquer falha, prejudica tanto a imagem do hotel quanto a do País. "Nós sempre pensamos neste tema com antecipação, principalmente pela questão social do País. Temos que lembrar que a criminalidade também é uma questão social e que acontece em vários setores da sociedade, não só na hotelaria. É uma preocupação, mas não é algo que a gente não possa combater, nós conseguimos criar sistemáticas para isso, e juntar forças para minimizar esses tipos de riscos. E eu acho que é bom ter essa preocupação senão isso seria problemático. A preocupação ocorre em qualquer lugar do mundo e aqui não é diferente. Não adianta se preocupar e não tomar nenhuma atitude, nós precisamos agir", conclui.
A ABIH ? Associação Brasileira da Indústria de Hotéis também tem se mobilizado em relação aos preparos de segurança nos grandes eventos que o Brasil receberá nos próximos anos. Enrico Fermi, Presidente da entidade, está muito otimista com o legado que será deixado após estes eventos. Em relação a segurança, Fermi afirma que está participando de diversos seminários que abordam estes assuntos. "Estamos participando de algumas ações pontuais em relação a segurança nos grandes eventos como um seminário que ocorreu recentemente em Manaus e que contou com a participação de diversos técnicos da Espanha, que falaram sobre este assunto. O que temos hoje em dia é a ação das redes que trabalham muito bem esta questão da segurança, mas a entidade não tem uma ação específica para este assunto. A questão da segurança em nosso segmento ela é bem vasta, os hotéis estão se preocupando a cada dia mais neste assunto", comentou Fermi.
Investir é preciso
No Brasil, algumas redes hoteleiras e proprietários de hotéis ainda não perceberam a importância do departamento de segurança, acreditando que investir na profissionalização do departamento de segurança é bastante oneroso e desnecessário. Preferem a solução caseira de instalar uma câmera num certo ponto da edificação sem critério algum, recorrer a dois ou três seguranças de porte físico avantajado, colocados em local bem visível de um suntuoso lobby. Somada a esta fórmula, muitas vezes mágicas na concepção de alguns hoteleiros, está o olho amigo, ou seja, cada funcionário do hotel passa a ser um segurança e acreditam que está equacionada a solução. Isto pode até passar a sensação de segurança e conforto para os hóspedes que chegam aos hotéis, mas segurança vai bem além e é muito mais complexa do que muitos empresários e investidores da hotelaria imaginam.
Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto. Na visão do executivo Inbal Blanc, Diretor da SegurHotel, consultoria especializada em segurança hoteleira, o investimento nesta área não retém muita atenção dos empresários do setor hoteleiro, algo que fora do país tem outra atenção. "Em países como Israel, a segurança é vista como investimento primordial para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. O que se vê aqui é que os principais focos de investimento são em lazer e conforto, de retorno certeiro por parte dos hóspedes. Porém, a falta de investimento em segurança tem como consequ?ência prejuízos diretos ao hotel sendo em dinheiro, tempo investido e principalmente a imagem do hotel que ficará negativa", diz Blanc.
O que ocorre atualmente é que grande parte dos hotéis não conta com um departamento específico de segurança, fazendo com que outras áreas como recepção e governança, por exemplo, assumam a responsabilidade por este setor. De acordo com Gelson Fernando Massuqueto, Gestor de Riscos, Oficial da Polícia Militar RNR, e Professor da PUC/PR em Gestão de Segurança, as redes hoteleiras tem procurado tirar este atraso, pelo longo tempo sem esta preocupação, mas ele não consegue vislumbrar esta situação nos hotéis independentes. "O grande problema da segurança hoteleira é que este setor é visto somente como gerador de despesas e nunca como opção de marketing e de economia. É difícil mensurarmos, o fato de termos um segurança na frente do hotel, quantos assaltos ele veio a inibir com sua presença?. Um hotel que sofre qualquer situação relacionada à sua segurança, acaba refletindo em sua imagem diretamente", garante Massuqueto.
De acordo com ele, grande parte dos gestores, não investem na qualificação de mão de obra em segurança pelo fato de pensarem que isso nunca acontecerá no empreendimento deles. "Quando o empresário pensa desta maneira, sua forma de trabalhar é muito amadora, e sempre acaba gerando mais despesas. Cito como exemplo a Boate Kiss, no Rio Grande do Sul, caso tivessem seguranças devidamente treinados e falando a mesma linguagem, jamais cometeriam o erro que cometeram e pelo menos não teriam ceifado tantas vidas. O hotel vende segurança e este serviço está intrínseco ao setor, pois um hóspede, quando está dormindo num apartamento ele se sente como estivesse em sua casa, onde tem a segurança necessária. É isto que se deve transmitir aos hóspedes, a sensação de segurança", destacou.
Fatores Externos
Na visão do Consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, a segurança não é só responsabilidade do hotel. "Em primeiro lugar, devemos nos lembrar de que segurança é uma questão pública e por consequ?ência, um dever do Estado, o fato de o estado não prover a segurança de forma eficaz se dá por vários fatores, como questões sociais por exemplo. Na década de 80 ninguém queria ir à Nova Iorque porque justamente era uma cidade violenta. Depois de 10 anos com planejamento sério, cuidado com as questões sociais e o aumento do efetivo de segurança e a tolerância zero é que conseguiram transformar a cidade mais insegura do mundo numa cidade muito mais segura. Isso demonstra que o estado atuando seriamente, a sensação de segurança melhora", destaca Nogales.
Livre acesso dos hóspedes
Você já imaginou quantas pessoas circulam nos hotéis, não somente com o intuito de hospedar, participar de um evento ou mesmo de um jantar, mas sim em busca de bens preciosos de hóspedes ou mesmo do patrimônio do próprio hotel? O setor hoteleiro possui uma característica específica que é deixar o livre acesso ao cliente em algumas de suas áreas, como recepção, restaurantes, áreas de eventos. E pelo fato destas pessoas transitarem livremente por algumas das regiões do empreendimento, a garantia da segurança do local se torna muito mais complexa.
O Consultor hoteleiro, Luiz Arthur Medeiros expõe sua visão sobre o assunto. "Muitas vezes eu percebo hoteleiros se preocupando muito com a segurança dohotel, mas pouco com a segurança do hóspede. O treinamento da equipe de segurança é muito importante para, antes de tudo, dar ao hóspede a sensação de segurança. Pois esta sensação não surge apenas com câmeras, equipamentos, e seguranças truculentos. A sensação de segurança surge principalmente com equipes atentas, normas de funcionamento claras, entre outros fatores", analisa Medeiros.
Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação, e, muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta. Isto pode arranhar em muito a imagem e credibilidade do hotel, não obstante podendo levar ao fechamento do negócio e um bom processo na justiça.
Para o Consultor Medeiros, apesar dos hoteleiros se preocuparem com a segurança, a falta de conhecimento na legislação faz com que alguns erros sejam cometidos. "Ainda temos a figura do hoteleiro que escreve em letras garrafais que o hotel não se responsabiliza por pertences dos hóspedes que estejam fora de cofres e outros dispositivos de segurança, mas juridicamente sabemos que este argumento não dura muito tempo. Temos uma jurisprudência já bastante extensa que derrota hotéis que agem desta maneira. Com isso temos um fato claro que é: o hotel é sim responsável pelos pertences dos hóspedes. Talvez no momento em que todos os hoteleiros acreditarem nisso, teremos um maior nível de preocupação voltada às questões de segurança", afirma Medeiros.
O especialista em gestão de riscos Massuqueto, também ressalta a questão das responsabilidades legais do empreendimento em diversos casos. "Além da falta de investimento na área, do desconhecimento das legislações e da falta de interesse, os empreendedores acabam assumindo certas responsabilidades jurídicas que são cruciais em seus estabelecimentos. O hotel como empresa, sempre vai responder juridicamente pela área civil, que é aquela que trata das indenizações. Mas os gerentes e proprietários sempre vão responder na área criminal, onde vai se chegar a conclusão de quem tem responsabilidades em caso de algum sinistro", lembra.
Capacitação Diferenciada
Uma das grandes dificuldades dos empreendimentos é encontrar cursos de capacitação de qualidade para seus colaboradores. O fator `tempo ` também influencia na hora de se investir na mão de obra, pois nem todo hotel consegue dispensar seu colaborador regularmente para que o mesmo faça algum curso sobre segurança. Somado a isto, está as dimensões continentais do Brasil em que dificulta a locomoção de hoteleiros para grandes centros urbanos para qualificação profissional. Para que o profissional consiga atualizar seus conhecimentos sobre o assunto, existem no mercado alguns cursos de educação à distância voltados para gerentes de hotéis que queiram se interar sobre este tema.
O CPT - Centro de Produções Técnicas, empresa mineira presente no ramo de ensino à distância desde 1985, disponibiliza ao mercado hoteleiro o curso de `Segurança em Hotéis `. Ele aborda todos os procedimentos necessários para se implantar um sistema de segurança adequado para cada tipo de empreendimento, como explica a Secretária de Projetos da empresa, Adriana Kockem. "O curso é direcionado para capacitar os gerentes e proprietários de hotéis que desejarem implantar um sistema de segurança eficaz. Em nosso material, mostramos a importância e todos cuidados que devem ser tomados na implantação deste sistema. O curso tem carga horária de 40 horas e é composto por um livro com toda a parte teórica, e um DVD, que apresenta de maneira interativa, diversas situações para que o aluno consiga aliar toda a parte teórica na prática", explica Adriana.
Segundo ela, dentre os assuntos abordados pelo curso, estão: princípios básicos sobre a segurança, como organizá-la dentro do hotel; segurança patrimonial; medidas preventivas; segurança e portaria; prevenção e combates a incêndios; crises e emergências; terrorismo e sabotagem; entre outros. "O aluno é avaliado após estudar todo o conteúdo e acertando 70% das questões recebe um certificado emitido pela UOV - Universidade Online de Viçosa, afiliada mantenedora da ABED - Associação Brasileira de Educação à Distância", comenta Adriana.
Ela enfatiza que este curso não tem como objetivo formar o aluno, mas sim atualizar o conhecimento sobre segurança, contribuindo para o crescimento profissional de quem já está na área ou então, oferecer informações detalhadas para aqueles que desejam conhecer a profissão. "O curso de segurança em DVD é uma oportunidade de aprender mais sobre a atividade, o dia a dia da profissão", concluiu Adriana.
Tecnologia em prol da segurança
Como não existe mão de obra treinada e qualificada para atender todos os hotéis no Brasil, uma solução seria investir em tecnologia em prol da segurança. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa.
O sistema de segurança eletrônica deve supervisionar os acessos de forma à garantir a integridade dos pertences confiados pelos hóspedes às dependências do hotel, bem como de evitar furtos do patrimônio do próprio hotel. A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc). Mas à medida que a tecnologia evolui fica difícil perceber uma câmera colocada dentro de lâmpadas ou em interruptores de luz, assim como sensores que reagem ao calor humano e todos os tipos de alarme. E a tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento.
Acesso controlado
O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada e já é algo inconcebível hotéis utilizarem chaves convencionais para abrir as portas. Mesmo que a chave seja tetra, que possui em torno de 40 milhões de combinações de segredo, ela não garante segurança total. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. E muitos casos, o elevador só é liberado para subir até o andar onde o hóspede está com a introdução do cartão magnético que também abrirá a porta do apartamento.
As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do checkout.
Os cartões inteligentes carregam muito mais informações do que os magnéticos, por terem um microchip em seu interior. Com eles, além do controle de acesso, é possível amarrar todo o sistema de tarifação do hóspede (bar, restaurante, telefonemas etc.), entre outras coisas.
A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia com chip RFID, tecnologia de rádio frequencia com chaves codificadas aliadas a um sistema de criptografia avançado. "Com apenas uma chave criptográfica de acesso (podem ser usadas de 1 a 14 chaves), permite uma combinação de tentativas de acerto de 3,4 x 1038. Ou seja 8,5 milhões de vezes mais proteção que uma chave tetra. O formato deste cartão é o mesmo de um cartão de crédito, sendo prático o manuseio e armazenamento", explica Rubens Moreno, Diretor da NXP, empresa responsável por esta tecnologia em que não há contato físico entre o cartão e a fechadura, bastando aproximá-lo da fechadura e ela destrava automaticamente.
Entre as vantagens deste sistema está o fato de não haver desgaste nem das peças da fechadura nem do cartão e a impossibilidade de se clonar este tipo de cartão. "Caso o hóspede possua um telefone celular com a tecnologia NFC, com a plataforma MIFARE4Mobile embarcada, é possível o hotel gravar a "chave do quarto" deste hóspede em seu celular, complementando o uso do cartão RFID, para estes casos. Quando o hóspede deixar o hotel, simplesmente esta combinação de chave é eliminada do banco de chaves em uso e novas chaves a serem disponibilizadas a novos hóspedes", conclui Moreno.
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03/07/2013
Top Centrum entra em operação em Holambra (SP)
No último dia 15 de junho entrou em operação na cidade paulista de Holambra, o Top Centrum Hotel que está localizado bem no centro da cidade. O objetivo do hotel é atender a demanda de executivos que visitam os pólos industriais e agrícolas da região, assim como público de lazer aos finais de semana, que pernoitam na cidade após desfrutarem do roteiro gastronômico de Holambra.
O empreendimento conta com 30 apartamentos para hóspedes com perfil executivo ou de lazer. São 20 apartamentos que variam de 44 a 53 m², além de 10 suítes, que são menores, variando com a metragem de 32 a 38 m² , mas oferecem o mesmo conforto ao cliente e isto inclui: frigobar, microondas, ar condicionado, internet e todo o mix de produtos da marca Saga System`s que inclui fechaduras eletrônicas por radio frequência, cofres digitais e economizadores de energia.
Os apartamentos maiores possuem minicopa com fogão embutido, além de mesa para quatro pessoas e o cliente pode preparar pequenas refeições. Alguns apartamentos contam com varandas ou com um espaço interno aconchegante, com poltronas que convidam ao descanso ou contribuem para o trabalho.
A imponente edificação com arquitetura típica holandesa, valoriza o turismo e contribui para a manutenção da cultura dos imigrantes holandeses. No espaço interno, a Holanda também foi lembrada em painéis de cerca de 2,5 metros de altura, em vidro, que trazem as quatro estações representadas por paisagens típicas da terra dos moinhos de vento, primavera e inverno no primeiro piso e outono e verão no segundo. Pequenos detalhes também contribuem: nas portas, tulipas comple mentam os números de cada quarto, mesma flor que está presente na logomarca do hotel, que pode ser conferida nos itens que o cliente encontrará no seu quarto como os produtos de higiene pessoal.
Este empreendimento teve a assessoria da empresa Hotelaria 10 que além de fornecer os produtos da Saga System`s implantou também colchões box pillow top da Americanflex, TV`s de LCD de última geração da Philips, acessórios sanitários da Crismoe, condicionadores de ar, frigobar, lavadoras, secadoras e aspiradores de ar da marca Consul. Quem fez a implantação deste hotel foi a Concierge Hotelaria através do Consultor Arthur Medeiros.
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Recepção: o cartão de visita de um hotel
11/04/2013
Mesmo com a importância deste setor ele é o que possui a maior rotatividade de profissionais e o grande desafio é motivar e reter estes colaboradores para que prestem bons serviços ao empreendimento
A recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, assim como pode ser o último no sentido literal da palavra, pois a falta de um sorriso ou gentileza de um recepcionista na hora do checkout pode fazer o hóspede esquecer os bons momentos vividos em sua estadia e nunca mais retornar. A lógica do trabalho do recepcionista de um hotel vai além do simples receber o hóspede, pois em algumas ocasiões tem que resolver os mais diversos tipos de problemas e fazer de tudo para que a estadia do cliente seja a melhor possível. Este setor é o que registra o maior número de turnover (entrada e saída de colaboradores). Alguns especialistas e consultores do setor acreditam que o motivo desta grande rotatividade seja pela falta de comprometimento do profissional, que possui boa qualificação, mas exerce uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em final de semana e a remuneração fica aquém de suas necessidades. Imagine o jovem profissional que atua em uma longa escala dentro de uma recepção, enquanto seus colegas estão viajando, ou em festas, ele está lá, dia após dia, noite após noite na recepção de um hotel. Em algumas ocasiões ele até trabalha de segunda a sábado, mas, geralmente, os finais de semana são os principais dias que o hotel necessita dele. Na mente deste jovem, ele pensa: "Eu não fiz faculdade para ficar nesta situação!", mas, o setor da recepção é um dos mais importantes para que o funcionário sinta a essência de se trabalhar em um hotel.
Muitos dos profissionais que atuam na recepção de um empreendimento são da geração "Y", ou seja, possuem facilidade de executar diversas tarefas ao mesmo tempo, familiaridade com novas tecnologias, mas querem crescimento rápido na carreira e muitas vezes não se sujeitam à tarefas subalternas de início de carreira. A questão de como motivar este profissional para que ele agregue ainda mais valor nos serviços prestados pelo hotel é o que os especialistas das áreas de recursos humanos tentam entender, pois domínio de um segundo idioma (inglês ou espanhol); facilidade de comunicação, simpatia e o prazer em servir são requisitos fundamentais avaliadas na contratação.
Na opinião de Luiz Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro, a alta rotatividade destes profissionais se dá por diversos motivos, "Os salários andam muito achatados para satisfazer as exigências do cargo. A falta de recepcionistas minimamente capacitados curiosamente não tem servido para levantar os salários da categoria, o que pressiona ainda mais a rotatividade de funcionários e poucos profissionais possuem real interesse nesta função. Somado a isto, não há um número expressivo de cursos técnicos para a função, são poucos os investimentos dos próprios hotéis em capacitação, e aqui estou falando principalmente dos 90% da hotelaria independente do Brasil. O Brasil está olhando para os grandes eventos apenas como oportunidade de angariar receitas, mas não está se preparando para tirar proveito posterior dessa demanda, fazendo a lição de casa básica que é a capacitação da mão de obra", afirma o consultor Medeiros.
Já o consultor em hotelaria Mário Cezar Nogales, vincula outros fatores que gerem este alto índice de turnover, como a falta de comprometimento por conta da idade do profissional. "Acredito que esta alta rotatividade na recepção do hotel se dá por dois fatores: a idade dos colaboradores e a sua falta de comprometimento. Em geral contratam colaboradores para esta posição com idade até 25 anos e em sua maioria, rapazes solteiros que ainda vivem na casa de seus pais e sem muito comprometimento. Na hotelaria, por motivos óbvios, finais de semana e feriados ficam comprometidos com a carga horária e a grande maioria dos jovens não quer perder as oportunidades de festas e diversão, logo, deixam para segundo plano. Eu mesmo, que iniciei minha carreira em hotelaria na recepção, cansei de ver casos de colegas que faltavam, se atrasavam por este motivo e em pouco tempo se cansavam da profissão de seus `sonhos `", comenta Nogales.
Ele aponta ainda a questão dos processos de seleção do recepcionista serem efetuados por gestores de recursos humanos que não são hoteleiros e que não conhecem o universo da hotelaria, "A maioria dos profissionais de recursos humanos são psicólogos e não atuam como hoteleiros. Logo, não compreendem as necessidades reais do cargo e assim não conseguem obter candidatos com o perfil necessário que é estar disposto a servir. Outro problema é quando não há o profissional de RH devido ao tamanho do empreendimento, os administradores acabam buscando colaboradores com perfis totalmente equivocados e em lugares totalmente contrários".
Jornada de trabalho x Remuneração
A constante mudança nos turnos de trabalho, em conjunto com a baixa remuneração, também são fatores que influem no baixo rendimento do profissional. Se o funcionário for trabalhar durante os finais de semana (algo muito comum), o empreendimento pode investir em uma remuneração mais incentivadora que motive mais este profissional. É muito comum o estudante de hotelaria criar diversas expectativas em relação a como funciona uma recepção do hotel, como afirma Rafael Csermark, Consultor de Recursos Humanos da Hotel Consult, "Muitos profissionais e principalmente muitos estudantes consideram a recepção uma porta de entrada no mundo hoteleiro, sem muitas vezes conhecer a rotina e necessidades deste setor. Ao ingressarem em um departamento como este, se depararam com escalas de trabalho com mudanças constantes de horários e folgas, trabalho de madrugada e a possibilidade de realização de muitas horas extras. Quem não estiver disposto a enfrentar tudo isso não irá se adaptar a esta realidade e rapidamente irá buscar outras oportunidades mais rentáveis", relata Csermark.
Mas afinal de contas qual é a remuneração deste profissional que é o cartão de visita de um hotel? Segundo especialistas do setor hoteleiro, o salário de um recepcionista varia de região para região. A média salarial nas grandes redes da capital paulista, gira em torno de R$ 1 mil a até R$ 3 mil, variando de empreendimento para empreendimento. Já os hotéis de pequeno porte, espalhados em diversas cidades brasileiras, a remuneração vai de um salário mínimo para até cerca de R$ 800,00. Esta remuneração no Brasil é parecida com os valores aplicados na Europa e nos Estados Unidos, mas o que muda é a questão tributária em relação aos descontos praticados na folha de pagamento. "Os salários efetivamente pagos aos colaboradores em hotéis no Brasil estão muito próximos aos que se pagam na Europa ou nos estados unidos. Enquanto temos no Brasil a média salarial de R$ 1.500,00 (que ainda irá sofrer descontos como FGTS e INSS em torno de 20%), nas grandes capitais (midscale), o valor efetivo deste salário é de R$ 3.200, enquanto nos países do chamado primeiro mundo, a média salarial para a mesma função em hotéis midscale gira em torno de R$ 4.000,00, contudo, o colaborador nestes países recebe este valor integral e paga do próprio bolso em média os mesmos 20% de impostos. Esta é a grande diferença efetiva, enquanto um colaborador aqui recebe efetivamente em espécie uma média de R$ 1.200,00,em Madrid, cumprindo a mesma função este recebe em efetivo R$ 3.200,00. Já recebi várias consultas de europeus querendo vir ao Brasil e trocamos informações de como funcionam seus salários, uma vez que as noticias que giram por lá é de que o custo salarial no Brasil é muito próximo aos da europa, contudo, a informação tributária não é repassada, alerta Nogales"
Geração Y
Na visão da consultora Lucila Quintino, Sócia da Hotel Consult, "A geração Y de jovens é imediatista, mas seria bastante estranho pensarmos que um recepcionista tenha a pretensão de passar deste cargo para um de nível gerencial sem necessariamente ter a experiência prática para tal. O que esta geração busca é a perspectiva de crescimento gradual, o que muitas vezes não lhe é dado, visto que muitos hotéis não trabalham com um planejamento de evolução da carreira hoteleira de seus colaboradores. A área de Recursos Humanos em alinhamento com a alta direção do hotel ou rede hoteleira pode e deve mudar esta situação através de um trabalho baseado na realização de avaliações de desempenho, constante desenvolvimento das equipes e um planejamento interno de crescimento na carreira hoteleira. A recepção é apenas um dos departamentos importantes dentro de um hotel. Jovens profissionais devem `rodar ` em outras áreas e ganhar outros conhecimentos para um dia se tornarem Gerentes de setor ou mesmo Gerentes Gerais", comenta.
Estes profissionais se sentem motivados quando fazem parte das tomadas de decisão dos empreendimentos. Porém, eles só conseguem atingir este nível com a experiência adquirida ao longo de sua jornada profissional. Às vezes, muitos jovens sonham em gerenciar empreendimentos, porém, este processo é demorado e depende da dedicação do profissional para ganhar experiência, além de depender da paciência do jovem em esperar o seu momento.
Alguns especialistas afirmam que a falta de comprometimento e querer crescer rapidamente na carreira profissional são atributos desta nova geração de jovens. Porém, se o jovem se sente parte da empresa que ouve suas opiniões sobre determinados assuntos, a motivação deste funcionário é totalmente diferente. A Sóciadiretora da Mapie Consultoria, Trícia Neves, afirma: "Os profissionais da geração Millennials valorizam a empresa que permite que eles se sintam parte do todo, que permite que eles desenvolvam projetos e contribuam para o crescimento da empresa. Porém, o conflito está quando seus superiores hierárquicos, nascidos em outra geração, tentam adaptar a equipe de jovens aos seus próprios conceitos", comenta a executiva.
De acordo com a consultora, os jovens necessitam de algo mais, como planos de incentivo para que estes profissionais agreguem muito mais valor aos empreendimentos. "Acredito que a solução está em criar espaço para dar vazão à esta energia dos Millenials, promover projetos que eles contribuam, gerar valor à organização com a participação de quem está em contato com os hóspedes. Há tantas oportunidades de melhoria nos serviços hoteleiros no Brasil que arrisco garantir que todos os hotéis tem desafios que podem ser resolvidos e implantados com a ajuda destes jovens. Deixá-los executando tarefas repetitivas sem convidá-los a pensar junto é desperdício de recursos e garantia de baixo engajamento. Ao conduzir projetos com a participação destes jovens também permite entender quem são os profissionais com potencial de crescimento e quais são os pontos que devem ser desenvolvidos nestas pessoas para que possam assumir novas posições", completa.
O preparo do profissional faz toda a diferença
A cada ano que passa milhares de jovens são lançados no mercado hoteleiro nacional. Estes jovens estão com toda a disposição para se dedicar massivamente ao setor, e estes almejam atingir o mais rápido possível um cargo gerencial. A conscientização do profissional faz toda a diferença. O jovem precisa estar ciente de que terá uma longa jornada profissional pela frente e que os resultados não irão depender somente dele. O próprio Consultor Medeiros, ingressou na hotelaria a cerca de 20 anos, e como ele mesmo cita, "foram estes anos de experiência que me permitiram alcançar e conquistar novos degraus na carreira. Levou tempo, nem sempre deu certo mas entre erros e acertos se consegue crescer na profissão. O que vemos hoje é uma leva enorme de recém formados em hotelaria que, ao saírem da universidade querem desesperadamente cargos gerenciais, cargos de chefia e, falando sinceramente, formandos em hotelaria são jogados no mercado de trabalho sem saber nada sobre o real trabalho em um hotel. São incrivelmente teóricos mas não têm base prática nenhuma, e mesmo assim rejeitam iniciar suas trajetórias profissionais em cargos importantes como recepção, suporte de eventos, e tantas outras essenciais ao andamento de um hotel. Isso, além de afetar a boa operação de um hotel faz com que grandes redes hoteleiras criem cargos gerenciais em excesso, inventando nomes e funções para satisfazer os egos inflados e pouco pacientes desta geração Y".
A conscientização deste profissional deve começar logo quando ele ingressa em um curso de hotelaria. Isso não quer dizer que a instituição deva impedir os sonhos dos estudantes que queiram ocupar cargos importantes, mas o dever das escolas de hotelaria é demonstrar ao jovem a realidade do mercado. O profissional deve estar ciente que para alcançar os seus objetivos, ele deve se dedicar muito no mercado hoteleiro. Existem instituições que ministram o curso de hotelaria pensando neste ponto, e uma destas instituições é o Senac, que conta com matérias específicas de Recepção de hotel em sua grade. De acordo com Luciani Guimaro Dias Bianchi, Coordenadora do Curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac - Campus Águas de São Pedro, "O setor de recepção, assim como os demais setores do hotel são amplamente trabalhados em nosso curso. No primeiro semestre, os alunos tem a disciplina de Laboratório de Recepção, onde têm a oportunidade de conhecer a operação do setor de recepção. No segundo semestre o foco maior é a supervisão do setor, onde entra a disciplina de Operação e Supervisão em Hospedagem. No quarto e último semestre do curso os alunos tem uma visão global do departamento de hospedagem, com a disciplina de Gestão de Hospedagem. Além das disciplinas teóricas e a prática em nosso laboratório, os alunos passam pela prática profissional em nossos hotéis-escola, que são muito importantes para o desenvolvimento estudantil de nossos alunos".
Em relação à conscientização dos estudantes, Luciane Guimaro, afirma que este tema também é pensado e abordado ao decorrer do curso de tecnologia em hotelaria. "Procuramos conscientizar nossos alunos que no início da carreira eles ocuparão cargos operacionais e que a ascensão profissional vai depender de como eles desenvolverão suas carreiras. Salientamos a questão do aperfeiçoamento contínuo através de cursos livres, pósgraduação, etc. Dessa maneira e com uma dedicação ao emprego e empresa o crescimento profissional é certo", afirma.
Fatores de retenção dos profissionais
O investimento em Planos de Carreira é uma das melhores ferramentas para a retenção dos profissionais de recepção. Não é só o hóspede que tem a sua rápida passagem pela recepção de um hotel, o profissional que deseja iniciar sua carreira na hotelaria deve passar pela porta de entrada deste estabelecimento. Esta passagem é importante para que o funcionário entenda e conheça o personagem principal de um hotel: o hóspede. Na visão de Maurício Reis, Gerente de Recursos Humanos da Accor e Coordenador do Comitê de Atração, Retenção e Remuneração do FOHB, "Eu acho que a principal estratégia e fator de retenção do profissional que ingressa na recepção de um hotel é a possibilidade de crescimento. Aquele indivíduo que tem formação acadêmica, ele normalmente começa na recepção, e este indivíduo tem toda a condição de aderir e participar dos programas que as redes oferecem, e em pouco tempo, muito menos do que no passado, ele consiga alcançar uma posição melhor, uma posição de chefia. Se ele for para um banco, por exemplo, ele pode até ganhar mais, ter uma jornada de trabalho menor, mas ele dificilmente vai conseguir ser gerente do banco em um ou dois anos, e na hotelaria é relativamente razoável imaginar que ele pode passar da área de recepção para uma gerência em dois ou três anos", afirma Reis.
O investimento em jornadas de trabalho mais flexíveis também deve ser levado em conta, pois, para que o funcionário se sinta motivado, ele necessita de folgas para recarregar as energias para retornar ao seu posto de trabalho. Para o Consultor Medeiros, "Todos os funcionários que forem efetivados devem estar cientes de que estão ingressando em um estabelecimento que nunca fecha. Os gestores devem ter cuidado ao organizar as escalas de trabalho para não sobrecarregar as equipes. Outro ponto que acredito que possa ser motivacional ao funcionário é o compartilhamento dos resultados do empreendimento, fazendo sempre com que este profissional se sinta diretamente responsável pelo sucesso do hotel", comenta.
O empreendimento precisa pensar em novas possibilidades quanto às folgas semanais do funcionário. Se a escala de trabalho do recepcionista é de 6x1 (seis dias trabalhados e um dia de folga), os gestores podem pensar em outras saídas. "O empreendimento pode pensar em uma escala de folga com mínimo de seis folgas mensais e folgas duplas, assim, o profissional retorna ao trabalho mais motivado", comenta o Consultor Nogales.
Perfil ideal
Isto é o que a maioria dos hotéis buscam, mas afinal de contas, quais as características que o indivíduo deve ter para que ele se enquadre perfeitamente na recepção do hotel? Em primeiro lugar, o sujeito deve ter o prazer em servir, sem isto, sua trajetória não será de sucesso. Falar mais de um idioma também é essencial, principalmente para o profissional que irá trabalhar na recepção do empreendimento. Em breve nosso País receberá importantes eventos esportivos e muitos turistas do mundo todo virão ao Brasil, então falar inglês e espanhol é obrigatório para quem trabalha nesta área. Uma faculdade na área de hotelaria também é essencial.
Para o Consultor Nogales, o profissional deve ter: "muito mais que a sua aparência pessoal, o principal é o comprometimento com a função que irá exercer e este comprometimento irá exigir: Um profissional com perfil maduro, ou seja, que tenha em sua vida pessoal comprometimento consigo mesmo (casado é um exemplo, contudo, não é regra); Uma pessoa que compreenda a necessidade da função em trabalhar finais de semana e feriados e de sua prestação de serviços com as exigências que os hospedes impõe; e por fim uma pessoa articulada que possa se fazer compreender e ser compreendido", analisa.
Já para o consultor Medeiros, "De maneira geral, o perfil de um bom recepcionista é: educação acima de tudo e mais importante até do que qualquer tipo de formação técnica. Bom desembaraço verbal, comprometimento, paciência, empenho em ajudar, consciência de trabalho em equipe. O recepcionista é a primeira imagem que o hóspede tem do hotel, a primeira impressão. De que adianta um hotel de luxo, bem decorado, com apartamentos moderníssimos, se na recepção colocamos uma pessoa carrancuda, pesada, e principalmente, mal paga?", comenta.
Em relação aos profissionais com um visual mais extravagante, alguns especialistas acreditam que a má impressão é causada em alguns estabelecimentos. Na visão de Rafael Csermark, "A hotelaria clássica e tradicional ainda existe, exigindo cabelos perfeitamente alinhados, barbas muito bem feitas, mulheres com unhas claras, tatuagens muito bem escondidas, etc. Por outro lado existem diversos hotéis que estão se modernizando e deixando de lado todos estes detalhes, muitas vezes preconceituosos, para prezar por uma boa aparência no geral, mesmo com piercings visíveis e moicanos modernos", conclui Csermark.
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Hotéis temáticos uma solução competitiva no mercado
12/12/2012
A tematização de hotéis no Brasil é muito pouco explorado pelos investidores, mas é uma ótima ferramenta para posicionar um hotel independente de maneira competitiva frente ao poder das grandes redes nacionais e internacionais
Diante da acirrada competitividade da hotelaria nos últimos anos, a fidelização dos hóspedes exige muita criatividade de hotéis considerados independentes para fazer frente a poderio das grandes redes nacionais e internacionais que possuem fortes canais de comercialização e distribuição. A tematização está sendo um recurso adotado com sucesso por vários hotéis no Brasil para oferecer um "plus" a mais a seus clientes e ficar a frente da concorrência. Pode ser um filme, desenho animado, ritmo musical, sustentabilidade, modalidade esportiva ou outro tema característico ao local do hotel. O que leva é a criatividade e os hotéis temáticos oferecem toda sua infraestrutura e serviços baseados no tema central escolhido. Alguns empreendimentos chegam a ser exóticos e procuram proporcionar ao hóspede uma experiência única, seja pela decoração ou implantação de um novo conceito no cardápio.
Os hoteleiros recorrem também a tematização de seus empreendimentos, como uma alternativa para aumentar a taxa de ocupação nos períodos de baixa temporada, e consequentemente alavancar a rentabilidade, por sua grande potencialidade na atração de novos hóspedes. Estes atributos são responsáveis ainda pela fidelização de um cliente simpatizante de determinado tema ou aquele sempre a procura por novidades e conhecimento.
E tematizar um hotel não é dificil, basta criatividade. Na Argentina, por exemplo, é possível encontrar hotéis que remetem temas ligados ao vinho, nos Estados Unidos ao tema country e na Europa ao uisque escocês. Então porque no Brasil não fazer um hotel que remete ao tema cachaça, produto 100% nacional, um hotel bossa nova, temático de carnaval ou mesmo no estilo sertanejo?
Mercado promissor
Segundo o Consultor e especialista do setor hoteleiro, Luiz Arthur Medeiros, a hotelaria voltada à tematização ainda está engatinhando no Brasil. "O que tenho visto no mercado hoteleiro nacional é que, aqueles que tem capital para investir no mercado hoteleiro, em sua maioria acabam optando por investimentos de perfil mais conservador. Isso ocorre basicamente porque ainda temos um grande déficit de unidades habitacionais no País", observa Medeiros.
Por outro lado, ele enfatiza que investir na tematização de um empreendimento hoteleiro é uma maneira de combater períodos de baixa ocupação e oferecer outros benefícios. "A preocupação que o hoteleiro deve ter é não estigmatizar profundamente o hotel, a ponto de deixá-lo `escravo ` de seu tema. Desta maneira você ganha argumentos para combater a sazonalidade, mas ao mesmo tempo espanta o público que não está totalmente afinado com a proposta temática do hotel", explica.
Outra questão importante sobre os hotéis temáticos é a necessidade de constante atualização, o que exige do investidor hoteleiro a consciência de que o aporte de investimento será maior do que seria num hotel convencional. "Temas exigem inovação porque depois que são assimilados pelo público, caem na obsolescência", ressalta.
Não importa se o hotel é tradicional ou temático sempre priorize prestar excelentes serviços. "Surpreender o hóspede continua sendo, e sempre será a única receita para agradar qualquer tipo de hóspede. Servir bem independe de temas, motivos ou cores diferentes. Um hotel temático pode ousar um pouco mais na proposta de surpreender o hóspede, pois está mais propenso e aberto a surpresas um pouco fora do convencional. Na verdade este cliente até a espera por isso", frisa Medeiros.
Falta expertise do setor
Para o consultor, a gestão hoteleira dos empreendimentos tradicionais ainda é demasiadamente acanhada no País. "Temos muitos degraus a percorrer no sentido de conquistar reconhecimento em qualidade hoteleira. Estamos no caminho certo. Mas somos personagens de um mercado incipiente e insuficiente para atender as necessidades básicas dos hóspedes. Imagine então atender o mercado também incipiente de produtos temáticos" observa.
Medeiros ainda destaca que os hotéis temáticos são importantes e atendem a um mercado que se mostra cada vez maior. "Mas temo que tais empreendimentos acabem por mascarar a verdadeira fotografia da hotelaria brasileira. Vamos conquistar excelência em qualidade geral de atendimento. Feito isso, teremos todo o direito de olhar atentamente para qualquer inovação nos empreendimentos", reitera.
Geração Y carece de hotel especializado
Além disso, os hotéis temáticos podem ser um atrativo para jovens da geração Y, não somente pela boa localização, qualidade da cama, o preço, a qualidade do chuveiro e da conexão de internet. Mas sim, pelo design arrojado, com ampla disponibilidade de internet wifi, amenities de qualidade nos quartos, opções de refeições saudáveis e experiências únicas. Esse hóspede quer também um lobby integrado ao restaurante, um bar de renome, aplicativos (Apps) online disponíveis para reservas e check in, itens automáticos nos apartamentos, atendimento informal e um espaço com videogames de última geração.
De acordo com o CIA World Factbook, mais de 1,7 bilhão de pessoas no mundo ocupam a faixa etária que vai dos 15 aos 30 anos, dentro de uma média de 28 anos, que pertencem a Geração Y. O seu poder de compra é maior do que qualquer outra geração que os precedeu, com gastos anuais que somam R$ 32 milhões. Este público desconhece o mundo sem redes sociais, jogos eletrônicos e internet.
Este mercado é pouco explorado no Brasil, principalmente no que se refere à hotelaria."Será beneficiado quem for pioneiro e largar na frente. As vantagens de implementar um produto que atendam as necessidades destes hóspedes é a antecipação, pois este público será o mais relevante em questão de 5 a 10 anos", frisa a Sócia-diretora da Mapie, Carolina Sass de Haro. Na Europa, se observa o crescimento e desenvolvimento de várias marcas hoteleiras focadas neste novo segmento, que em breve, será o principal em poucos anos. "O importante aqui é que estes hotéis não sejam tematizados. O foco é em entender a necessidade de um novo perfil de hóspedes. Em breve, um hotel pensado para estas necessidades será o padrão e não o contrário", explica a executiva.
Falta conhecimento sobre a Geração Y
Segundo ela os hoteleiros não investem nesta geração, pois muitos são membros de outras gerações. Isto acaba ocasionando incompreensão ou desconhecimento das novas necessidades deste perfil de hóspede. "O contexto global mudou. Não há mais separação entre vida on e offline, clientes são extremamente conectados, com mais referências e interativos", observa Carolina. Estas características implicam em novos comportamentos e, por sua vez, em novos anseios e necessidades. É preciso adaptar os produtos e serviços para atendê-los. "Afinal, somos da indústria da hospitalidade e servir hóspedes de forma personalizada sempre foi o nosso negócio. O importante é entender que o hóspede mudou", pontua Carolina.
Burocratização emperra crescimento do setor
A indústria hoteleira é ainda bastante burocratizada no Brasil, principalmente no que diz a investimento em novos padrões de serviços, e para a Geração Y. "É preciso rever drasticamente os processos operacionais, simplificando-os e tornando-os mais ágeis com apoio da tecnologia e também de urgentes e necessárias alterações na nossa legislação vigente. E é preciso entender que a velocidade de mudança é maior e que reformas e melhorias devem ser uma constante. Os fundos de reservas para investimentos devem ser usados com mais foco e inteligência", destaca Carolina. A executiva reitera que esta geração tem alcançado postos relevantes no mercado de trabalho neste momento. Em mais alguns anos, este grupo será a principal força de trabalho do País e consequemente o maior número de hóspedes em hotéis. "Estes são fatos e não perspectivas", conclui a diretora.
Refúgio em plena floresta Amazônica
Além dos hotéis com temas criativos, existem aqueles construídos em lugares bastante inusitados e exóticos. Um deles é o Juma Amazon Lodge, localizado em plena selva Amazônica, que foi construído há mais de dez anos, em terra firme sobre palafitas em função do período de cheias do rio que ocorrem na região, onde os mesmos podem subir até 15 metros.
O hotel é totalmente integrado à selva, respeitando as limitações do meio ambiente. Todos os materiais utilizados na construção dos 20 bangalôs foram criteriosamente extraídos da própria floresta, como as madeiras: o angelim, a itaúba, a aquariquara, a tintarana e a jacareúba foram usadas nas paredes, passarelas e palafitas. Enquanto as folhas de babaçu fazem a cobertura, no mesmo processo utilizado pelas populações da floresta em suas casas. Esta extração criteriosa evita que se introduzam elementos estranhos à selva.
A construção do hotel na copa das árvores oferece uma realidade completamente diferente dos outros hotéis. Todos os bangalôs estão a mais de 10 m de altura, fazendo com que os turistas tenham uma sensação de estarem dormindo em árvores. "O investimento foi significativo, mas por outro lado o turista está disposto a pagar mais caro para obter uma experiência diferenciada", assegura Caio Fonseca, Diretor do hotel.
Segundo ele os hotéis de selva também sofrem com a sazonalidade. "Diria que até mais do que os outros hotéis, pois, principalmente no caso do Juma, trabalhamos apenas com lazer (não há o corporativo para equilibrar os meses de baixa no lazer)", afirma.
Para atrair mais hóspedes, o hotel está constantemente incluindo novos passeios a sua programação. "Em 2013, todos os turistas que irão ao Juma terão a oportunidade de encontrar o Pirarucú, o peixe mais pesado da Amazônia. Há, no caminho para o hotel, um flutuante especializado na preservação dessa espécie", finaliza.
Hotel arte
Já a proposta do Cult Hotel, em Recife (PE), é instigar os cinco sentidos dos hóspedes. Cada um de seus seis andares é voltado para a cultura da arte. Com mais de 400 obras de arte autorais no acervo, algumas delas de renomados artistas como Romero de Andrade Lima, Ana Veloso, Maurício Arraes, Farfan e Delano.
Segundo José Otávio Meira Lins, Proprietário da rede Marolinda Hotéis, a iniciativa de criar um hotel temático partiu de uma linha de trabalho que sempre esteve presente na Rede. "A segmentação sempre foi o caminho para diferenciação em um mercado onde aparentemente todos fazem as coisas iguais - hospedar", afirma.
O hotel já havia passado por um primeiro processo de segmentação quando durante 12 anos foi o primeiro hotel a investir forte na área de eventos e convenções com a operação - desde 1990 - de sete salões para eventos e reuniões nas mais diversas capacidades.
"Quando todo o mercado acordou para esse segmento de eventos, procuramos uma segunda segmentação e a escolha foi para o hotel-galeria de arte, o hotel focado na cultura", explica.
Além de 600 obras de arte originais, espalhadas por apartamentos, corredores, lobby, e entre ouros ambientes. O hotel oferece ainda mais de 50 roteiros culturais, que podem ser consultados em seu site. Um suporte diário aos seus hóspedes e seguidores do Facebook, oferecendo toda programação de uma cidade multicultural como o Recife (PE), que tem de 10 a 30 eventos culturais por dia.
Entre os benefícios trazidos ao hotel tematizado mencionado por Meira Lins foi a clientela que se sedimentou baseada na oferta de cultura e novos nichos de mercado. "Atendemos outros segmentos como o LGBT, que tem profundo interesse na cena cultural do destino para onde viaja", revela.
A diferenciação é outra vantagem apontada pelo executivo, dos hotéis temáticos. "Diferenciar-se é uma forma de potencializar a ocupação. Mesmo com o foco total na cultura não nos descuidados do que o mercado consumidor exige hoje para hotelaria. Como internet wifi sem custo e boa conexão, salas de computadores para uso gratuito pelos hóspedes, oferta de bicicletas para fitness ou para passeios culturais, farto café da manhã, e entre outros", enaltece.
Outro dado revelado por Meira Lins, com tematização foi o incremento da diária média em mais de 60%. "Para elevar ainda mais essas receitas. Estamos iniciando processo de incentivo para que agências operadoras de turismo passem a operar roteiros culturais com guias culturalmente preparados", conclui.
Jazz embala hotel no Sul
Fãs do Jazz, estilo musical criado nos EUA nos anos 20, tem o lugar certo para se hospedarem, no emblemático Slaviero Full Jazz, localizado no bairro nobre do Batel, em Curitiba (PR). Todos os ambientes do hotel possuem uma decoração voltada ao jazz, em pôsteres, painéis, cores mais escuras para oferecer uma atmosfera mais intimista, mobiliário e entre outros. Os hóspedes ainda contam com um bar que apresenta atrações regionais e festivais durante todo o ano com renomados artistas do estilo.
De acordo com Suzi Almeida, Gerente regional da rede Slaviero Hotéis, a ideia de se criar este tipo de hotel, partiu do princípio de oferecer ao hóspede uma experiência diferente na sua hospedagem, sem abrir mão do conforto, apenas agregando valor em forma de conceitualização. "A tematização vende a ideia de glamour e boa parte do nosso público busca isso", ressalta a executiva.
Entre os diferenciais oferecidos pelo hotel aos hóspedes aficionados ao estilo, está a experiência agradável de assistir um show de jazz no bar, ou no apartamento através de DVDs, sem pagar a mais por esse serviço. Além da decoração intimista dos ambientes do hotel.
Com a tematização do empreendimento, Suzi comenta também que tem ajudado a elevar a receita, tornando a rentabilidade mais interessante. "Pois acima de um determinado patamar de custos, quanto maior a diária, maior a rentabilidade. Neste caso, o hotel temático tem uma vantagem, consegue valores melhores de diária, desde que o tema seja bem trabalhado e gere nos hóspedes uma curiosidade ou necessidade de estar no hotel", frisa.
Para Suzi a tematização deve considerar ainda os aspectos culturais e sociais da cidade onde o empreendimento estará localizado. "É importante que haja certa consonância entre estes aspectos, para que a cidade entenda a proposta do produto e a aceitação seja mais ampla. Em determinados períodos a geração de movimento pela própria população local é muito importante na receita do empreendimento", conclui.
Futebol é inspiração de Hostel
O Hostel Gol Backpackers Paulista, localizado em São Paulo, é todo inspirado no futebol. É um dos poucos hostels temáticos no Brasil. A decoração do empreendimento inclui bandeiras, camisas, colchas e travesseiros com emblemas de times paulistas como Palmeiras, São Paulo, Santos e Corinthians.
De acordo com o SócioDiretor da unidade de São Paulo, Alan Nicoliche, a ideia de desenvolver um hostel temático partiu da possibilidade de inserirmos uma marca diferente no mercado. "O tema de futebol nasceu por dois motivos: primeiramente por gostarmos muito de futebol, e, também por sabermos que o Brasil é conhecido e admirado pelo esporte. O que poderia atrair hóspedes brasileiros e estrangeiros", frisa Nicoliche.
Além da decoração tematizada, o hostel traz o clima do futebol e de eventos esportivos, exibindo partidas de diferentes campeonatos nacionais e internacionais. Como de rúgbi, futebol americano, vôlei, e entre outros. "Promovemos eventos em nosso bar voltados ao tema. Incentivamos os hóspedes a irem ao estádio e ao museu do futebol. Até mesmo, levando-os às partidas", acrescenta, o diretor.
Nicoliche enfatiza que é importante e necessário o hoteleiro fazer um trabalho constante para oferecer diversão e opções de turismo e lazer aos hóspedes. "Pois, não acredito que a simples tematização seja suficiente para manter uma taxa de ocupação e rentabilidade elevada. Além dos eventos promovidos pelo próprio hostel, é importante que eles percebam que a cidade tem muito a oferecer, como eventos esportivos e culturais, diversas salas de teatro e cinema, bares e baladas, parques e um ótimo circuito gastronômico", pontua o executivo.
Para tanto o hostel está investindo em festas e happy hours para grupos fechados com o objetivo de uma maior interação entre paulistas e turistas. "A ideia é tornar isso constante.
Acreditamos que dessa forma, facilitaremos um dos maiores anseios do público de hostels, que é conhecer novas pessoas e divertir-se", afirma Nicoliche. Por outro lado Nicoliche pondera que abrir e manter um hostel seja temático ou não, não é algo simples e fácil de administrar. "São necessários muita dedicação, trabalho e paciência.
Do contrário, corre-se o risco de ter um mau desempenho e até prejuízos. Há uma onda de crescimento no setor, principalmente na cidade de São Paulo. O que nos preocupa, não pela concorrência, mas pela qualidade de serviços oferecidos, que, se não for adequada, poderá afugentar os turistas", conclui.
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Concierge acerta parceria com AHAR
14/10/2012
O Consultor da Concierge Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, fechou recentemente uma parceria com a AHAR -Associação dos Hoteleiros de Atibaia e Região, para prestação de serviços de treinamento para os hotéis associados. Esta capacitação chega num momento que a hotelaria de Atibaia (SP), passa por um enorme crescimento do mercado corporativo, com eventos cada vez maiores e de grande ocupação decorrente do fluxo de negócios.
A modalidade de treinamento será eficiente e ágil, pois a Concierge Hotelaria irá até o empreendimento interessado para treinar pontualmente o setor ou departamento que necessita, na visão do gestor, de algum refinamento ou reciclagem. Um dos benefícios é que este treinamento básico não terá nenhum custo ao hoteleiro.
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Internet de qualidade é um serviço essencial nos hotéis
05/09/2012
Pesquisa de uma grande rede hoteleira internacional revela que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento.
Antigamente nas fachadas de muitos hotéis no Brasil era comum a menção de "Temos TV a cores". Mesmo no século XXI ainda se vê esta inscrição na fachada de muitos hotéis do Interior, e isto talvez seja a única diferença nos serviços oferecidos, pois talvez o banheiro seja coletivo e as camas são beliches com um colchão bem fino de espuma com direito a sentir nas costas o estrado de madeira que sustenta o colchão. Com a evolução tecnológica, a presença cada vez mais de executivos de negócios e a proliferação de computadores portáteis, alguns hotéis começaram a oferecer internet e mencionarem isto em folder, panfletos e até mesmo em seus sites como um dos diferenciais de serviços oferecidos aos hóspedes. No princípio isto era considerado como uma espécie de `artigo de luxo ` presente somente em hotéis mais sofisticados, mas com a necessidade deste serviço aos hóspedes, isto se dissiminou como um diferenciavel competitivo.
Hoje a questão é cobrar ou não pelo serviço, mas uma coisa é certa: independente de qual opção o hotel vai adotar, se oferecer este serviço ao hóspede, ele terá de ser de qualidade, pois pesquisas comprovam que a internet de má qualidade afugenta o hóspede.
Se cobrar terá que ter qualidade
A opção de muitos hotéis cobrarem pelo uso do sinal da internet seria para compensar os grandes investimentos feitos para prestar este serviço de qualidade ou para repor a queda acentuada das receitas de telefonia, pois hoje em dia o celular resolve a maioria dos problemas de contatos. Cobrar pelo uso do sinal da internet, na maioria das vezes irrita o hóspede, pois ele considera que é o mesmo que cobrar pela própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wifi e ele possui um notebook, porque cobrar preços de internet que chegam a mais de R$ 30,00 a hora e com baixa qualidade de conexão?
Outro problema enfrentado é a interferência gerada pela rede wifi que pode embaralhar o sinal que chega até o modem móvel tipo 3G que muitos utilizam através de seus notebooks para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Isto pode gerar ainda um certo desconforto e insegurança ao hóspede que devido a esta interferência pode suspeitar que seus dados sejam roubados por hackers ou infectados por vírus.
Quando o hotel não dispõe de wirelless e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um email?
O que você ofereceria de diferencial para este cliente que está pagando por um serviço cobrado a mais?
O hóspede aceitando esta condição é dado a ele um cartão com um código de acesso, que após digitá-lo, aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto acaba causando uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada?
Mais um problema ao seu hóspede que deseja simplesmente uma internet segura, eficiente e de qualidade para trabalhar ou falar do seu hotel nas redes sociais. Enumere todos estes transtornos e verifique se ainda vale a pena cobrar pelo wifi em seu hotel ou somente oferecer um business center? Será que você vai conseguir ter este cliente satisfeito ou até mesmo fidelizálo?
Modernize sua rede
Muitas redes hoteleiras voltadas ao público corporativo, cientes desta nova necessidade de mercado, estão investindo em apartamentos e ambientes mais modernos, denominados "high tech", onde é oferecido todo "aparato tecnológico" possível para este cliente. Como internet wirelless sem custo, com conexão segura e de qualidade a qualquer hora, além de dock station para Ipod e tablets, SmarTV, mesa para notebook e acesso a TV a cabo.
Entre elas está a Intercity que possui como um grande diferencial competitivo no mercado muita tecnologia agregada em suas unidades e utiliza a palavra "hotéis inteligentes" em sua logomarca. E para assegurar que suas unidades continuem cada vez mais inteligentes, a Intercity oferece aos clientes acesso a rede wifi sem custo através de uma solução de roteadores Ruckus e um sistema de controle de banda e autenticação da Web Connection integrada com o CMNet, distribuídos em todos os andares para os apartamentos, salas de eventos e lobby. "Desta forma, o hóspede consegue uma conexão com boa qualidade de sinal em qualquer ambiente do hotel", frisa Ernani Rodrigues, Gerente de TI da Intercity Hotéis.
Com a substituição do cabeamento antigo da rede de internet dos hotéis que já começava a apresentar sinais de desgaste, proporcionou-se maior conforto para os hóspedes que pode se conectar em qualquer ambiente do hotel, utilizando para autenticação os dados do seu checkin.
"Entendemos que o hóspede corporativo utiliza a internet como ferramenta de trabalho, por isso oferecemos um acesso free e de qualidade. A InterCity, desde sua criação em 1999, oferece este serviço. A atualização para um sistema wireless é uma evolução que acompanha o mercado e as necessidades dos clientes", destaca. A Intercity conta ainda com um serviço que, além de identificar e balancear as conexões dos hóspedes com a internet, protege contra ataques de hackers através de um firewall instalado em cada hotel. Quanto à contaminação por vírus, cada usuário é responsável por manter em seu computador um programa de antivírus e antispyware instalado e atualizado. "A rede InterCity também está em conformidade com a legislação que dispõe sobre a obrigatoriedade da identificação dos usuários que acessam a internet em estabelecimentos comerciais", completa.
Em caso de problema de conexão ou "pane" no sistema, o gerente explica que a Intercity em parceria com a empresa Web Connection, oferece em todos os seus hotéis no Brasil suporte 24 horas para conexão à internet em português, inglês e espanhol. "Através de uma rede corporativa MPLS, que interliga todos os hotéis à Administradora, aliado ao sistema da Web Connection, é possível fazer o gerenciamento centralizado de todos os roteadores wifi espalhados pelos hotéis, tornando simples a tarefa de identificar possíveis pontos de falhas", pontua.
Inove nos seus serviços
A rede Slaviero Hoteis também está investindo fortemente na área de TI de seus hotéis para assegurar serviços de internet de alta conexão e eficiência para seus hóspedes, que em sua maioria estão a negócios. Para garantir esta qualidade de transmissão em todas as unidades, a Slaviero utiliza antenas de rede wireless que são distribuídas por todas as áreas de acesso comum aos hóspedes, lobby, restaurante, apartamentos e salões.
Segundo Luiz Sisson, Gerente de TI da rede Slaviero Hotéis, disponibilizar internet de qualidade e com tecnologia wifi aos nossos clientes é fundamental, além de ser uma comodidade muito grande para eles que podem acessar a internet no conforto da sua cama ou tomando café da manhã. "Nossa política é não cobrar pelo acesso, entendemos que é uma necessidade básica e, por isso, é uma cortesia ao cliente", afirma Sisson.
Além disso, a Slaviero Hotéis está sempre antenada nas constantes mudanças e propostas comerciais do setor de telecomunicações, para poder oferecer um serviço de excelente qualidade sem onerar a diária. "Queremos que o cliente sinta-se satisfeito com todos os nossos serviços. O mesmo ocorre para empresas que querem realizar eventos. Pois, sabem que além da qualidade dos salões, podem contar com links dedicados para realizar palestras, cursos e video-conferências", salienta.
Também a Slaviero Hotéis sempre busca a inovação para seus clientes e entre elas está o desenvolvendo de um concierge online, no qual o hóspede poderá fazer pedidos de roomservice, consultar o cardápio e também a carta de vinhos online, solicitar táxi, dicas do local, fazer uma consulta de sua conta no hotel, conhecer mais da Rede e até mesmo fazer nova reserva.
Para garantir a segurança destes novos produtos e serviços aos clientes, toda a rede de internet wifi dos hotéis da Slaviero é protegida desde a antena até o servidor. "Utilizamos Firewall com regras de proteção. Porém, somente isso não basta, cada pessoa deve ter em seu equipamento um antivírus bem atualizado para garantir maior segurança. Além disso, o sistema é terceirizado, desenvolvido sob demanda para nós pela empresa B2net Online", assegura Sisson. Ainda, a Slaviero oferece como cortesia aos hóspedes em todos os hotéis suporte 24 horas para eventuais problemas na rede de internet.
Sisson finaliza dizendo que apesar da meta da Slaviero Hotéis de sempre manter a qualidade dos serviços de internet acima da concorrência, o País de uma forma geral, ainda precisa aumentar e muito a infraestrutura de telecomunicações. "A Copa de 2014 pode ser um caminho para isso", destaca o gerente complementando que o hóspede deixou de usar apenas seu notebook, mas sim tablets e smartphones ao mesmo tempo. A tendência no mercado é oferecermos checkin e checkout de forma rápida, tudo via internet wifi.
Qualidade e segurança na rede é essencial
Outra rede hoteleira que investe no aperfeiçoamento de sua área de TI é a Allia Hotels. Como diferencial todos os hóspedes que chegam nas unidades da Rede para fazerem o checkin na recepção recebem um ticket contendo senha dos roteadores. "A comodidade e o conforto do hóspede estão acima de tudo. Temos hotéis onde a internet é grátis e com limite de banda, para podermos atender a todos com qualidade suficiente para uma boa navegação. Mas, temos também os hotéis onde, além da internet grátis, o hóspede pode pagar para ter maior velocidade de navegação", ressalta Joaquim Nobre, Gerente de sistemas da Allia Hotels.
Segundo Nobre oferecer uma boa conexão é extremamente importante principalmente por estarmos vivendo uma época de intensa conectividade. Implantar e disponibilizar o acesso, tanto para o hóspede comum que procura por lazer, quanto para hóspedes corporativos, é não só acompanhar a evolução tecnológica, mas também proporcionar conforto e comodidade para os diversos perfis de clientes. Para ter uma maior velocidade na conexão, a distribuição da internet, nos hotéis da Allia é feita através de roteadores wifi de 2,4 Ghz.
Os hóspedes conseguem conexão de praticamente todo o hotel, exceto naqueles em que a área de lazer é muito extensa. "Já temos vários hotéis onde utilizamos sistemas de gerenciamento e controle da internet terceirizados, integrados ao PMS. Nestas unidades, o hóspede possui uma senha particular, gerada pelo sistema", acrescenta.
Em casos específicos, a Allia fornece banda dedicada para videoconferências, conversas voip e suporte a conexões VPN, entre os hóspedes e suas respectivas empresas. Um diferencial que está sendo implantado na Rede é a conferência da conta/extrato via internet, integrada ao sistema de gestão hoteleira, facilitando o checkout, tornando-o mais rápido e eficaz.
Já se falando em segurança do sistema da rede wirelless, a Allia possui antivírus em todos os servidores de internet e serviços ativos de firewall nos hotéis. Sendo que o departamento de TI da Rede é responsável por instituir as políticas de segurança e uma equipe terceirizada executa os procedimentos. "Frequentemente é realizado a auditoria destas rotinas nos hotéis", salienta Nobre.
Para resolver os problemas de eventuais quedas da conexão ou de algum hóspede que não consegue se conectar, a Rede oferece nos hotéis que possuem o sistema de gerenciamento terceirizado, suporte através do número 0800 onde o cliente fala diretamente com o atendente. "Já nos hotéis onde o gerenciamento é próprio, o hóspede liga na recepção e então, a própria equipe do hotel que é treinada periodicamente, tenta ajudá-lo.
Se mesmo assim o problema persistir, nossa equipe local faz o atendimento personalizado", esclarece. O gerente conclui dizendo que é essencial todos os hotéis oferecerem internet grátis para os hóspedes. Porém, é complicado atender a todos com qualidade, se o hotel não conseguir manter uma infra-estrutura adequada para isso. O custo para manter links e servidores dedicados e serviços de manutenção e gerenciamento é alto. "Temos vários hotéis onde conseguimos atender com eficiência sem custo extra. Mas naqueles onde o custo é muito alto, e percebemos que com a infra-estrutura atual não seria possível atendê-los bem.
Decidimos que seria melhor manter a opção de internet grátis limitada, mas com a opção de cobrar do hóspede que necessita de mais velocidade", reitera.
Internet ruim não gera retorno do hóspede
A era das novas tecnologias trouxe novas tendências para o mercado hoteleiro e, inclusive, reformulou o conceito da relação hóspede/hotel. Sendo que os clientes querem funcionalidade e praticidade para trabalhar e se conectarem com as pessoas, e isto é possível através de uma rede wifi de qualidade e segura. Atenta às necessidades destes clientes à rede hoteleira francesa Accor, investiu no ano passado cerca de R$ 6 milhões na modernização da área de TI dos hotéis no Brasil.
Também no ano passado a Rede realizou uma pesquisa para avaliar os seus serviços de TI, e o dado revelador foi que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se tiver internet ruim, e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento. Segundo Carla Milovanov da área de TI da Accor, os hóspedes não querem utilizar a internet gratuita oferecida no lobby e nem no quarto a cabo. "Investir em novas tecnologias é um ponto fundamental para satisfazer as necessidades do nosso cliente, além de mostrar que estamos sempre nos renovando para melhor atendê-lo.
Também em serviços que dinamizem o tempo destes hóspedes seja de lazer ou de negócios", ressalta.
O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, inaugurado há cerca de um ano na capital paulista é um bom exemplo da utilização destas tecnologias e traz o conceito "Get Closer", como grande diferencial em recursos tecnológicos empregados nos seus serviços, visando o conforto, bem estar, praticidade e conectividade de seus hóspedes.
Este serviço está presente em todos os ambientes, logo na entrada do lobby dois computadores estão posicionados estrategicamente para que o visitante possa acessar a internet. Nos apartamentos do Pullman São Paulo Ibirapuera os hóspedes tem ainda a sua disposição internet wifi sem custo, dock estation que permite a conexão de sistemas com entradas USB e Ipod `s e SmarTVs nas UHs do 11º andar.
Boa conexão wifi é serviço obrigatório
Para o Consultor em Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, nos dias atuais, o oferecimento de conexão wifi de qualidade em hotéis é apenas mais uma das obrigações de um hotel. Pois, não representa mais um diferencial e nem tampouco um "plus". "Os hotéis que não a oferecem aos hóspedes, ou que cobram por isso estão errados. Estar online é uma necessidade para grande parte dos executivos que formam a maior fatia de receita destes hotéis", destaca.
Medeiros explica ainda que o hoteleiro hoje precisa entender que um bom hotel oferece em sua diária um apartamento confortável, uma cama aconchegante, um chuveiro com boa vazão, um serviço de alimentação competente e uma internet de velocidade razoável para que seus hóspedes tenham o mínimo necessário a uma boa estadia. "E dentro deste raciocínio é necessário que os hotéis atuem no sentido de embutir o custo da internet no valor da diária cobrada ao hóspede. Afinal este é o caminho correto, sendo que a internet já faz parte dos custos operacionais fixos de um hotel e deve ser encarada como obrigatória", avalia.
Seguindo esta mesma premissa o hoteleiro tem que estar atento em ter um serviço de internet que seja subdimensionada para a demanda que o hotel possui e necessita. Pois para o hóspede, mais irritante do que não ter internet no hotel, é ter uma internet lenta, que cai a todo instante e que não dá conta das tarefas mais básicas. "O primeiro ponto a ser colocado em prática é velocidade compatível com a demanda. Em seguida o quesito segurança e é sempre importante para que o acesso à internet seja feito via login e senha, pois este procedimento permite o mapeamento de acessos para casos de uso criminoso do ambiente online por parte dos hóspedes", pontua.
Além disso, a tecnologia permite hoje aos hotéis, limitar o acesso a páginas que seriam impróprias, restringir o tamanho dos arquivos transmitidos para evitar o download de vídeos, filmes e demais produções protegidas por direitos autorais. "Porém as principais questões hoje relativas à eventual falta de eficiência e segurança de um sistema wifi decorrem das decisões dos gestores baseadas em custos operacionais, e não de limitações tecnológicas existentes", observa.
Em relação aos diferenciais que os hotéis podem oferecer além de conexão de wirelless de qualidade, o consultor enumera alguns tipos de serviços que os hotéis podem oferecer aos seus hóspedes, como disponibilizar wifi de alta velocidade para vídeo conferências e chamadas telefônicas, palestras e até oferecer pacotes de velocidades maiores para consumidores que tenham transmissões mais "pesadas" de dados.
Para finalizar Medeiros voltar a repetir que é "obrigatoriedade" do hotel de fornecer uma boa conexão wifi e sem custo. Esta é mais uma das novas obrigações do hotel que quer ser bom. Boa internet faz parte do bom atendimento. "De que adianta uma recepção ultradinâmica, um restaurante perfeito, um apartamento limpinho e bem decorado e o hóspede tendo que ir ao restaurante da esquina porque lá tem conexão wifi?
Ou de que adianta cobrar dez, vinte ou trinta reais por determinado tempo de acesso? Será que os hotéis vão seguir a linha de ação das companhias aéreas que hoje em dia cobram até pelo sanduíche amanhecido que servem durante os voos? Espero que não", critica.
Soluções eficientes para os hotéis
Com diversos problemas de conexão de internet e consequente insatisfação de clientes, o segmento hoteleiro tem percebido que só é possível garantir maior cobertura e alto desempenho no acesso à internet por um grande número de usuários simultaneamente com o investimento em tecnologias avançadas seguras e eficientes em rede wireless como a Inac Wifi da Inac Sistemas. Esta tecnologia efetua o controle do acesso à internet sem fio em notebooks e PDA`s de forma transparente, totalmente Plug&Play, dispensando instalação de softwares no computador.
Segundo Miguel Soihet, Diretor Técnico Comercial da Inac Sistemas, para manter este sistema wifi eficiente é necessário primeiramente verificar como está a rede elétrica do hotel, pois esse é o principal motivo de travamentos e problemas com as antenas, seja a marca que for. "Em relação à segurança na rede é muito relativo, nenhuma é tão segura como uma cabeada, porém dentro da expectativa de um usuário de hotel é atendido perfeitamente", frisa.
Também uma rede wifi bem montada e distribuída corretamente no empreendimento pode amenizar o tráfego de dados como um todo, reduzindo assim gargalhos que possam reduzir a performance de uma rede no geral. "Existe vários modelos de antenas para distribuição de sinal wifi em Hotéis, além da antena, a forma de distribuição delas dentro do empreendimento é muito importante, para que se possa obter o melhor sinal para notebook, Smartphone e Tablet. Sendo que os Smartphones e os tablets possuem menos poder de captação de sinal que os notebooks, com isso as vezes se cobre o sinal wifi para notebook deixando de lado os smartphones", observa.
A manutenção da rede é outro ponto importante mencionado por Soihet, e tem que ser feita sempre, pois acontecem problemas que não tem como ser previstas, na maioria das vezes provocadas por pessoas leigas tentando resolver problemas que não é de seu conhecimento. "Pois, os equipamentos têm uma duração bem longa, a troca dos mesmos somente será feita caso tenha uma necessidade de cobertura específica. O que pode ser feita é a troca da forma de distribuição das antenas permitindo assim uma cobertura mais eficiente", destaca.
Em relação ao fornecimento de internet wifi sem custo extra para os hóspedes, Soihet se diz contra a este serviço. "Quando o hotel oferece internet gratuita, aumenta o número de hóspedes utilizando, com isso fica lento o sistema, e mais link de internet é necessário para suprir a necessidade do hóspede, mais reclamações são feitas. Em nossos estudos a internet paga é muito mais eficiente e com maior qualidade, porque só usa quem precisa e para assuntos corporativos. Posso afirmar que o público corporativo prefere pagar uma internet de qualidade com velocidade e estabilidade, do que usar uma gratuita de má qualidade ou que cai a todo o momento", avalia.
Além de uma internet de qualidade e segura, Soihet cita uma solução que pode agregar mais valor aos serviços de tecnologia oferecidos pelos hotéis a InacTV, uma plataforma que oferece facilidades para os hóspedes na TV de LCD do apartamento, como jogos, filmes, teatro, jornais, room service, préconta do hóspede, informações do Hotel , informações da cidade e entre outras. "Esse tipo de produto nos EUA e Europa está muito difundido. Porém, principalmente no Brasil ainda é pouco conhecido. Oferecemos este produto com preço, conteúdo e quesito técnico", pontua.
Soihet acredita que a internet cada vez mais será essencial para o trabalho corporativo e o hotel terá uma grande responsabilidade de suprir com qualidade essa necessidade e outras do mundo digital. "O Hoteleiro tem que pensar num parceiro de tecnologia para atender todas as estas demandas que estão por vir e deixar de lado somente o preço, e pensando principalmente na qualidade dos processos tecnológicos para seus hóspedes", conclui.
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O Desafio de implantar um Hotel
06/08/2012
Os ventos da economia estão possibilitando investimentos ousados na ampliação do parque hoteleiro em nosso país e muitos destes investimentos saem dos bolsos de empreendedores independentes que, por motivos variados, decidem construir, administrar e operar um hotel. Em nossa empresa estamos habituados a trabalhar com empresários independentes e acompanhá-los pela longa jornada que é a implantação de um empreendimento hoteleiro, aconselhando, direcionando e, sempre que possível, adequando o sonho do investidor às tendências do mercado e normas vigentes.
Sendo assim, aí vão algumas notícias importantes e algumas não tão boas para aqueles abnegados empresários que decidem construir um hotel, seja para sua aposentaria, seja para o futuro de sua família ou qualquer outro motivo.
1) O hotel não é sua casa; logo não tente colocar seu gosto pessoal na decoração das áreas comuns e internas do hotel. Hotéis bons são aqueles que fazem o hóspede se sentir acolhido investindo em conforto e cores neutras, equipamentos silenciosos, decoração discreta e uniformes corretos.
2) O restaurante do hotel não é a sua cozinha; Sabe aquela receita de dobradinha que sua avó fazia e que era uma delícia? Ela é boa para sua casa e para a sua família. Não queira fazer a noite da dobradinha ou a receita de sarapatel que já dura cinco gerações. Cardápios bons, sejam requintados ou simples, investem na racionalização de ingredientes e no preparo caprichado. Pratos típicos, receitas inusitadas? Deixe para os chefes de cozinha que nem todos os hotéis podem bancar.
3) A área de lazer do hotel não é a sua área de lazer; Não dá pra passar os finais de semana ensolarados junto com sua esposa, filhos, noras, genros, netos, todos refestelados na piscina do seu hotel. Os hóspedes se constrangem, os funcionários ficam sem saber o que fazer e a padronização dos serviços vai pro espaço, afinal de contas quem é da família do dono não precisa cumprir as normas do hotel não é?
4) As suas contas pessoais não são contas do hotel; não dá para o hotel pagar a mensalidade do consórcio do automóvel do filho mais novo. Contas da empresa são contas da empresa e contas pessoais são contas pessoais.
5) e por último consulte sempre um especialista nas respectivas áreas; já vi casos de hoteleiros que compram equipamentos de ar condicionado quando o prédio nem está pronto e assim perdem a garantia, que constroem sem observar normas básicas aplicáveis à atividade hoteleira, que contratam funcionários sem que haja um organograma definido, enfim, vão atuando de maneira quase instintiva e se esquecem que a hotelaria é uma atividade cada vez mais específica e que, mais que isso, os hóspedes são cada vez mais exigentes.
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A falta de mão de obra na hotelaria
06/07/2012
Com uma economia crescendo ao passo de 3% ao ano, facilidades de crédito para consumo e bons níveis de investimento externo, hoje o Brasil tem uma taxa de desemprego que gira em torno de 6,5% certo?
Pois bem, vamos tentar fazer a mesma análise apenas para o setor hoteleiro para entender o título deste artigo. A hotelaria cresce algo em torno de 15% ao ano no Brasil, a demanda aumenta em ritmo voraz, os investimentos em novos empreendimentos hoteleiros se multiplicam e? não temos mais mão de obra para trabalhar em nossos hotéis.
Os departamentos de RH das administradoras hoteleiras têm programas de atração e retenção de talentos, os grandes hotéis ainda conseguem manter parte de seu corpo de colaboradores, mas os outros 92% dos hotéis do país que são independentes, isso mesmo, 92%, vem enfrentando dificuldades enormes para completar seus quadros.
Os motivos para isso são muitos e tem origem em todas as etapas da cadeia trabalhista do mercado hoteleiro. Não há formação técnica suficiente para funções operacionais básicas da hotelaria. Também não há, nos poucos cursos de formação técnica que existem, alunos em número suficiente para formar turmas. Existe um forte movimento migratório da mão de obra básica operacional para setores da indústria ou comércio que operam de maneira mais branda, apenas em dias úteis e horários comerciais, ou seja, bem diferente de um hotel, que nunca fecha suas portas. Colaboradores antigos não vêm passando por reciclagens necessárias para compreender as novas técnicas e tecnologias envolvidas no dia a dia de um hotel. E para terminar esta equação perversa temos o pior de todos os motivos; estamos pagando salários muito defasados aos profissionais da hotelaria, principalmente naquelas posições mais básicas e operacionais.
Quem hoje quer, por exemplo, ser camareira de hotel trabalhando em escalas puxadas, se numa indústria qualquer essa mesma pessoa consegue ganhar mais, trabalhar de segunda a sexta e ter mais benefícios? E quem quer estudar e se formar em funções técnicas da hotelaria se a perspectiva de ganho é acanhada?
Este problema é o grande gargalo da hotelaria hoje. Através de minha empresa e dos clientes que tenho em diversas localidades percebo que a questão é sempre a mesma. O empresário investe em seu empreendimento, dedica-se a investir em tecnologia e conforto ao hóspede e, na hora de contratar, de empregar pessoas, esbarra na falta de capacitação e de interesse da mão de obra potencial, e isso quando ela existe.
Essa é hoje minha grande preocupação. Vamos construir vários e lindos hotéis e vamos colocar quem para trabalhar neles? Todos precisam mudar um pouco nessa história. Empresários precisam se conscientizar e pagar mais, sindicatos precisam ser mais flexíveis em suas draconianas políticas, o governo poderia dar uma aliviada nos encargos e tributos que incidem sobre a atividade e, por fim, os próprios colaboradores poderiam se preocupar mais em agradar o hóspede, afinal hoje os hotéis estão lotados pela demanda da conjuntura econômica e não porque estejamos prestando um bom serviço. Temos ainda muito a crescer, muito a evoluir. Temos ainda uma enorme estrada rumo à profissionalização de toda a cadeia hoteleira, de empresários e gestores ao mensageiro do hotel.
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Investir em hotel é seguro e rentável?
11/06/2012
Quais os cuidados que um investidor deve ter na hora de confiar seus recursos a uma administradora afim de evitar conflitos que na maioria das vezes é decidido na justiça.
Impulsionada pela abertura econômica no final da década de 90 a hotelaria nacional experimentou uma nova fase de seu crescimento sustentado no modelo de investidores individuais. Com isto houve rapidamente uma expansão e modernização do parque hoteleiro nacional, principalmente nas capitais, mas a cobiça e a ganância de muitos especuladores imobiliários provocou um excesso de oferta que desequilibrou a demanda. Se num primeiro momento era vantajoso investir na hotelaria com as promessas de que o investidor teria 1% de retorno sobre o capital investido, após a abertura do hotel muitos investidores constataram que foram no mínimo ludibriados. Em vez de terem o retorno prometido em belos folders e panfletos ilustrativos, pagavam mensalmente para manter o negócio e quando se decidia desfazer dele, as perdas eram grandes e inevitáveis.
Centenas de ações contra o que muitas entidades de defesa destes investidores consideraram `estelelionato imobiliário ` deram entrada na justiça. Mas identificar se houve `culpados ` pelos prejuízos e danos ocasionados aos investidores nem sempre é tarefa fácil e até hoje se arrasta várias ações na justiça. Esta relação entre quem incorpora, constroi, vende e administra uma unidade hoteleira com o `dono do dinheiro ` anda estremecida até hoje.
E mais uma vez esta relação é colocada à prova no cenário atual provocado pela demanda de novos hotéis. O objetivo é atender o crescimento do poder aquisitivo da classe C que passou a utilizar hotéis em suas viagens, em detrimento a casa de parentes e ou amigos.
Somado a isto está à necessidade de novos leitos hoteleiros para atender aos grandes eventos que o Brasil irá sediar nos próximos anos.
Nicho de mercado
No Brasil apenas 8% dos hotéis estão nas mãos das administradoras, sejam elas nacionais ou internacionais. Certamente este número seria maior se não houvesse conflitos, mas sim vantagens de confiar um enorme patrimônio nas mãos das operadoras hoteleiras. Com o aquecimento da economia, existe um grande nicho de mercado para que surjam vários investidores que necessitarão de outras administradoras hoteleiras no Brasil. De acordo com a Pesquisa de Serviços de Hospedagem 2011, feita pelo
IBGE
- Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística a pedido do Ministério do Turismo indica que o Brasil tem déficit de hotéis para atender à demanda de turistas esperados para a Copa do Mundo de 2014.
Segunda pesquisa, as 27 capitais brasileiras têm condições de hospedar, juntas, 554.427 pessoas, levando em consideração os leitos duplos e individuais existentes atualmente na rede hoteleira nacional. Quando contadas somente as vagas nas 12 capitais que serão sede das partidas de futebol, o total cai para 416.147, sendo que estão esperados, segundo dados do Ministério do Turismo entre 500 a 600 mil turistas estrangeiros no período. E há ainda a necessidade de abrigar turistas brasileiros.
Outro dado que fascina os investidores é a taxa de ocupação e a receita por quarto disponível (conhecida no jargão do setor por RevPAR - revenue per available room) vêm aumentando consistentemente desde 2009 e, em 2011, atingiu índices recordes na hotelaria nacional. Segundo a consultoria Jones Lang LaSalle Hotéis, em 2010, a RevPAR, subiu mais de 15% e a perspectiva é de nova elevação neste ano.
Dentro deste contexto, as redes e administradoras hoteleiras iniciaram uma corrida para anunciar novos projetos. O objetivo é atrair mais investidores e parcerias para seus empreendimentos que estão sendo construídos em várias regiões no País para suprir demandas regionais e a Copa do Mundo. Um bom exemplo são os 47 projetos hoteleiros previstos para Belo Horizonte até 2014. Mas a questão é se haverá garantia de retorno sobre o capital investido, mas isto nem o incorporador, construtor, vendedor e tampouco o administrador apresenta. O investidor não entende que hotelaria é um negócio de risco, assim como aplicar na bolsa de valores.
Regra básica do negócio
Quais os cuidados que os investidores que desejam entrar no mercado hoteleiro devem ter, pois se o investimento é de risco, este deve ser no mínimo calculado. A orientação que a advogada Rita Martins dá aos seus clientes é que levem o contrato a um profissional habilitado a fornecer as orientações necessárias, atentando especialmente para verificarem se a empresa é idônea e saudável financeiramente e como os seus empreendimentos vêm se colocando naquele mercado específico. "O que é êxito em São Paulo, pode não ser em Aracajú, por exemplo. Além disso, vale analisar a Incorporação Imobiliária, que necessariamente deverá estar registrada no Cartório de Registro de Imóveis competente.
O Memorial de Incorporação deverá trazer todo o descritivo do empreendimento, que deverá traduzir aquilo que o cliente está comprando. A minuta da Convenção de Condomínio Sem Uso e Com Uso, também devem ser minunciosamente analisadas, juntamente com os demais contratos correlatos, tais como o que será celebrado entre os adquirentes e a operadora hoteleira, através da constituição de uma SCP - Sociedade Por Contas de Participação. A viabilidade econômicofinanceira do investimento e a margem mínima de retorno para a alta e baixa temporada da região também devem ser examinadas", lembra a advogada Rita, do escritório especializado em negócios imobiliários, Rita Martins & Advogados, com sede em Salvador, na Bahia.
Além das orientações acima, alguns termos específicos devem ser entendidos pelo investidor, como pool hoteleiro, que é um sistema associativo em que os proprietários de unidades de um empreendimento imobiliário, destinam suas unidades para a exploração hoteleira. Fazem parte deste sistema, além dos apartamentos integrantes do hotel, as suas respectivas áreas e bens comuns, como o restaurante, as salas de convenções, incluído todo o seu mobiliário, equipamentos, utensílios, instalações, e decoração, para a exploração hoteleira. Estes conhecimentos básicos são essenciais para o investidor não ter `dor de cabeça ` com seu hotel e administrador, e aprender a dinâmica do funcionamento do mercado hoteleiro.
Venda agressiva
Para o advogado do escritório Pinheiro Neto, Bruno Amatuzzi, a falta de informação quase sempre decorre da falta de entendimento, por parte dos investidores imobiliários. Entender como funciona esta modalidade de investimento é de extrema importância, pois na opinião dele, as táticas de venda desses produtos aos investidores são em geral agressivas. "Elas estão muito mais próximas da venda de um imóvel em stand do que da venda de produtos financeiros ou valores mobiliários no âmbito do mercado de capitais, que são muito mais regradas e fiscalizadas", assegura Amatuzzi.
Ele aponta um exemplo concreto da falta de conhecimento de um investidor sobre o que é um condohotéis e que depois dá margem para vários questionamentos. "Muitos investidores que compram condohotéis pensam que, em um momento de `aperto `, poderão eventualmente morar na unidade autônoma que possuem, retirandoa do pool. Existe o caso clássico do investidor de condohotel que chegou ao balcão do hotel numa noite e se identificou como `proprietário de um dos quartos ` e informou que gostaria de passar a noite no seu quarto. Isso é, em teoria, possível em um regime de flat, mas é algo mortal ao esquema de condohotel, onde o aspecto hoteleiro é muito mais forte. No condohotel, o investidor tem que entender que ele é um investidor financeiro, que busca o ganho financeiro apoiado em um lastro imobiliário (que é a sua unidade autônoma). Isso é muito diferente do flat, onde se tem um investidor imobiliário, que eventualmente pode buscar um ganho financeiro decorrente da exploração, por terceiros, de sua unidade autônoma", explica Amatuzzi.
Na opinião dele o que todo investidor hoteleiro deve perguntar a si próprio é se possui informações suficientes sobre o empreendimento que deseja adquirir? Se conhece todas as taxas que serão cobradas pelo administrador hoteleiro? E se os ganhos que busca alcançar em comparação com os ganhos projetados pelo empreendedor, são factíveis e qual é o risco do negócio. "Os riscos do investimento podem ser mitigados por meio da elaboração minuciosa do contrato. O investidor deve evitar ao máximo exporse ao risco, estabelecendo obrigações e deveres claros para a administração, de modo a buscar uma gestão eficiente dos ativos e aplicação inteligente dos recursos. Se, mesmo assim, houver conflitos, um contrato bem elaborado auxiliará o investidor a obter uma decisão objetiva e rápida", completa o advogado
Gustavo Flausino Coelho do escritório Tauil & Chequer Advogados.
Fique de olho no contrato
Então, o segredo para uma boa relação entre quem aplica seu dinheiro num investimento hoteleiro e quem vai administrar é a elaboração de um bom contrato. Através dele deverá estar definido e determinado todos os direitos e obrigações entre as partes do pool hoteleiro. Isto inclui a administração hoteleira, com seu plano de contas e forma de distribuição dos resultados, fundos de reserva, taxa de administração, entre os outros requisitos. Através do pool hoteleiro o comprador tem a garantia de participar de todos os resultados que o hotel distribuir para os proprietários, inclusive os resultados do restaurante, da locação das salas de convenções, tarifas de telefonia, e entre outros.
Mas nem sempre os contratos são formulados de forma tão clara e objetiva. "O investidor recebe um contrato na maioria das vezes engessado através do incorporador/construtor, mas quem vai gerir o negócio é a operadora hoteleira, que `herda ` expectativas que não foram validadas por ela. Com isto, o conflito tornas-e inevitável quando as expectativas não são atendidas", assegura o investidor hoteleiro
Adolpho Cyriaco, que é Vice-presidente da ABIHSP
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo.
Segundo ele, a maioria dos contratos que o investidor recebe são típicos contratos de adesão. Ou assina ou não fecha o negócio. Não há alternativa nem negociação. "Usualmente o investidor é embalado pelo `canto de sereia ` dos corretores na venda e não há como analisar os contratos, pois são vários, reunindo de 300 a 500 páginas. Existem cláusulas notoriamente leoninas e multas pesadíssimas para reversão futura das disposições contratuais. Pode-se dizer que é tudo legal, mas dificilmente poderseia classificar tudo como ético", avalia Cyriaco.
Contratos engessados
Segundo ele, a forma de evitar o conflito seria a regulamentação legal desse tipo de investimento, com a adoção de procedimentos detalhados e obrigatórios de disclosure (desvendamento) sobre fatores de risco, a exemplo dos existentes no mercado de capitais. "A iniciativa do SECOVISP ? Sindicato da Habitação de São Paulo com a publicação do Manual de Melhores Práticas para Hotéis de Investidores Imobiliários Pulverizados, é um passo importante, mas carece de força normativa. Esta modalidade de investimento pede urgentemente um marco regulatório", solicita Cyriaco.
Segundo ele, o que acontece frequentemente no mercado é que o incorporador/construtor precisa da `grife ` da bandeira hoteleira para lançar o empreendimento, pois a primeira pergunta que o investidor faz é: qual será a bandeira hoteleira em que posso confiar meu investimento? Com isto o incorporador/construtor acaba aceitando a inclusão de cláusulas absurdas, ditadas pela futura operadora, desde o primeiro momento, pois ninguém quer entrar num negócio sem garantias de lucro.
O advogado Flávio Augusto Saraiva Strauss, Diretor jurídico da Posadas Sudamerica, grupo hoteleiro mexicano que opera no Brasil com a bandeira Caesar, defende que o contrato precisa mesmo ser negociado entre o incorporador e o administrador hoteleiro. "Isto se faz necessário para se constituir desde então a `Sociedade em Conta de Participação ` que a Receita Federal considera existente, de fato, em qualquer Condomínio Hoteleiro. Isto é independente dos termos do contrato especificamente firmado pelas partes, o investidor individual precisa efetivamente aderir, após analisar devidamente os termos do contrato firmado. Isto se faz necessário para atender a uma centena de vontades diferentes, possibilitando bons resultados para os próprios investidores", explica Strauss.
Cláusulas absurdas
A advogada Rita Martins concorda que existam cláusulas absurdas em alguns contratos de admistração hoteleira e a mais comum é a que obriga o cliente a outorgar procuração, com poderes ilimitados, tanto para o incorporador, como para a operadora hoteleira, agirem livremente em seu nome. Com isto, se houver uma assembleia de condôminos para mudar a operadora, basta que ela vote contra e está encerrada a questão, podendo permanecer até a vigência do contrato dando ou não rentabilidade ao investidor. "Em um dos condomínios em que eu adquiri uma unidade hoteleira havia registro da minuta de uma convenção de condomínio para incorporação, constando que a futura administradora poderia votar pelos condôminos ausentes nas assembleias. Como os condôminos presentes às assembleias raramente chegavam a 25% da massa condominial, este dispositivo tornava, na prática, o empreendimento refém da administradora `ad perpetuam `. A solução foi impetrar uma medida judicial para desqualificação da cláusula, o que foi atendido pela justiça", mencionou Cyriaco.
Se o investidor adquiriu uma unidade hoteleira com uma cláusula desta, a advogada Rita sugere que o cliente seja sempre avisado prévia e por escrito de qualquer ato. "Não se manifestando num prazo de cinco dias, aí sim, os poderes poderão ser exercidos, porque convenhamos, o empreendimento não pode parar. Mas o importante para o cliente é que lhe seja assegurado contratualmente, a consulta prévia e por escrito, a respeito das mudanças e/ou decisões no desenvolvimento do empreendimento", destaca Rita.
Rentabilidade da aplicação
Uma vez o contrato em vigor como se deve avaliar o comportamento do mercado para a rentabilidade do negócio. Na opinião de Cyriaco, ao valor atual de oferta dos flats, são aceitas como normais taxas de retorno semelhantes às da poupança, esquecendo que este é um negócio de risco. Antes da crise de 2008, os fundos imobiliários hoteleiros norte-americanos remuneravam os aplicadores a taxas de 14 a 18% ao ano. "Em um bom hotel independente, a expectativa é de um retorno de pelo menos 20% ao ano do capital investido. Estes são parâmetros que deveriam nortear o investidor, mas no Brasil a equação do negócio encontra-se bastante distorcida, inclusive pela recente "bolha" de valorização imobiliária", acredita Cyriaco.
O investidor hoteleiro Milton Ozon Júnior
concorda com Cyriaco e destaca que o mercado de hoteleira não é um vislumbre e glamuroso como muitos pensam, ou muito menos uma garantia de grande rentabilidade, pois em sua opinião existe muito amadorismo no setor. "Se for considerar a relação investimento versus a rentabilidade que tenho hoje e que fica entre 0,45 a 0,65% ao mês, investir na hotelaria não é um negócio atrativo. Além do mais, o setor hoteleiro no Brasil ainda é muito amador e sem práticas operacionais, como por exemplo no setor industrial. Eu por exemplo tenho muitas solicitações de informações e explicações que os gestores não retornam ou desconsideram os pedidos e olhe que eles possuem até mesmo um departamento de atendimento ao investidor", enfatiza Ozon Júnior.
Relação conflituosa e desgastante
O Consultor da Concierge Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, já esteve gerenciando hotéis de investidores e sabe muito bem que a relação com a administradora na maioria das vezes é conflituosa e desgastante. "O relacionamento entre investidor e administrador hoteleiro é, foi, e sempre será conflituoso como de maneira geral é todo relacionamento que envolve dinheiro, lucratividade, necessidade de valorização. Na hotelaria por vezes este conflito é acentuado em função de ser um mercado bastante específico, com peculiaridades na sua operação que muitas vezes fogem do entendimento e da compreensão do investidor", observa.
Os maiores problemas que evidenciados nesta zona de conflitos referem-se à apresentação de resultados, prestação de contas e atribuição das funções de cada um destes atores no decorrer do processo de gestão. "Contratos pouco transparentes, tendenciosos e até mal feitos são a origem dos problemas de relacionamento entre administradora hoteleira e investidores e levam ambos a um desgaste extremo durante a gestão do empreendimento hoteleiro que, em alguns casos chegam a paralisar o andamento a operação e aí a vítima deste conflito acaba sendo o hóspede", destaca Medeiros.
Além disso, a pressão por resultados é muito grande tanto por parte dos investidores como da administradora, ocasionando muitas ingerências, que podem acabar na justiça. "O que ocorre, e é compreensível, é que investidores queiram saber o que está sendo feito com seu dinheiro, o que é perfeitamente natural. Mais uma vez voltamos à necessidade de elaborar um contrato minucioso e claro no que tange às atribuições de cada um, para que os papéis sejam definidos de maneira clara, transparente, e por que não dando ao investidor a oportunidade de participar sim da gestão em alguns momentos. É claro que há casos em que o investidor quer se vestir de gestor hoteleiro e se sobrepor às decisões tomadas pela administradora, que é a possuidora da expertise necessária para a gestão do empreendimento, e casos assim são mesmo difíceis de se resolver quando não temos contratos claros. Mas o mais frequente mesmo é o conflito gerado pela insatisfação do investidor na prestação de contas realizada pela administradora. É preciso aumentar a transparência neste relacionamento para que os problemas diminuam, pois a pressão por resultados sempre vai existir. Não há investidor se não houver previsão de rentabilidade e o papel do investidor é mesmo pressionar. Não podemos achar que alguém vai colocar dinheiro em um negócio e simplesmente não cobrar o bom uso de seu capital", pontua Medeiros.
Pressão por resultados
A pressão por resultados é vista pelo advogado Amatuzzi como natural e as administradoras hoteleiras sabem lidar com isso. "Isso é natural quando se capta recursos financeiros junto a um público investidor. Uma empresa que lista as suas ações na bolsa de valores, captando investidores, também sofre enorme pressão do mercado por resultados.
Logicamente que nas épocas em que determinada administradora hoteleira não está conseguindo alcançar os resultados esperados, a pressão é maior e daí surgem os conflitos. É preciso entender e separar bem as situações. Há casos em que a administradora hoteleira talvez não esteja cumprindo com as obrigações assumidas em contrato, mas há casos, talvez a maioria deles, em que os resultados ruins são decorrência de fatores externos, alheios à administradora hoteleira, como condições de mercado ruins", lembra Amatuzzi.
Neste caso a interferência direta do investidor nas atividades do administrador também não é recomendada pelo advogado Gustavo Flausino Coelho. "O que o investidor tem de fazer é se proteger, estabelecendo no contrato de investimento as metas e compromissos da administração, para melhorar e modernizar o imóvel. Além disso, é recomendável que se estabeleça a obrigação de elaboração de relatórios periódicos pelo administrador, para que o investidor saiba como seu dinheiro está sendo aplicado. Para o caso de essas obrigações não serem cumpridas, o investidor pode determinar sanções ao administrador, de modo a criar incentivos ao restrito cumprimento do contrato", aconselha Coelho.
Uma modalidade pouco usual no mercado e que pode amenizar bem os conflitos são as sociedades em conta de participação. "Nesta modalidade os administradores agem como sócios ostensivos, arcando com eventuais responsabilidades. O investidor, por sua vez, permanece como sócio oculto, limitando a sua responsabilização. Caso o investidor interfira nos trabalhos da administração, poderá interferir nesta divisão de responsabilidades e expor-se a riscos desnecessários", lembra o advogado Coelho.
Quem é o verdadeiro cliente da administradora? O investidor ou o hóspede?
Esta é uma relação algumas vezes conturbada e se constitui numa zona nebulosa, mas não para o Diretor jurídico do Posadas, Flávio Strauss. "O cliente do hotel é com certeza o hóspede. No Grupo Posadas, por exemplo, considera-se nossa missão `ser a segunda casa dos hóspedes `. O Hotel, entretanto, não é apenas a administradora, mas o resultado da parceria desta com o investidor, para prestar o melhor serviço possível ao cliente, com os menores custos disponíveis, e desta maneira atingir os melhores resultados para ambos os parceiros!", avalia Strauss.
O Consultor Medeiros diz que se esta questão é levantada, pode se levantar também outra: O hóspede é cliente só da administradora ou é também cliente do investidor? "O que percebo é que existe aí uma diferença bastante grande deste entendimento dentro da hierarquia de uma administradora hoteleira. Para aqueles que estão envolvidos diariamente na operação de um hotel, ou seja, os funcionários internos daquele hotel, o cliente é o hóspede e ponto final. Agora, aqueles que tem cargos mais relacionados à administradora como um todo, que não estão dentro de um hotel e respondem por setores que englobam vários empreendimentos são em geral mais próximos dos investidores do que dos hóspedes. Há diretores e até gerentes de administradoras que sequer tem contato com o hóspede. Nestes postos é comum que se trabalhe mais pela satisfação do investidor do que pela satisfação do hóspede", assegura Medeiros. Na visão de Cyriaco, a questão é biunívoca e compreende ambos os lados: o hóspede é cliente da bandeira, do estabelecimento gerido pela Administradora, e o investidor também é cliente da Administradora, porquanto é quem lhe proporcionou os ativos e os recursos para tocar o negócio.
Administradora sem recursos próprios é confiável?
O fato da operadora não ter hotéis próprios para servir de exemplo de admistração de resultados ou mesmo recursos próprios aplicados no setor influencia de alguma maneira a aplicação do investidor? Quem explica é um hoteleiro que pediu para não ser identificado e que possui um hotel que era independente e lucrativo, mas como os filhos não queriam tocar o negócio, ele passou para uma conhecida administradora nacional. Não obtendo lucro ele passou a administração para uma `grife internacional ` como ele mesmo intitulou, mas o lucro também não ocorreu. "Tem muito hoteleiro que perde o emprego, não consegue outro e então resolve montar uma administradora. Através de uma fala mansa, segura, apresentando gráficos e estatísticas do mercado, descrevendo conhecimento do negócio e um terno impecável consegue convencer numa reunião o dono de um hotel que ele é a solução para que seu negócio seja bem lucrativo. No ponto de vista dele tudo o que foi feito anteriormente era uma gestão familiar, amadora e que o negócio seria agora administrado por quem tem uma visão profissional e mercadológica. Com este argumento, tivemos uma administradora hoteleira que explorou o quanto pode nosso hotel, sem apresentar resultados e para quebrar o contrato a multa era pesadíssima. No término do contrato só ela teve lucro e tivemos um gasto enorme para repor todo o mobiliário. Confiamos posteriormente a administração de nosso hotel a uma grife internacional que também só deixou prejuízos, pois na verdade eles são meras franquias de marcas internacionais e muito hoteleiro acredita que isto é fator de sucesso, o que não é. Depois de tantas desilusões resolvemos contratar um gestor muito profissional para administrar nosso hotel sob nosso olhar atento e hoje ele é muito rentável", garante a fonte que pediu para não ser identificado e que deixou a pergunta para quem pensa em sair da administração própria para a tercerizada de seu negócio. "Se a administradora não posui um único hotel ou sequer um único centavo investido na hotelaria ela vai conseguir dar rentabilidade ao seu capital aplicado. O risco de avaliação é todo seu `".
Papéis claros na administração
O consultor Medeiros não vê nenhum problema de uma administradora não ter hotéis ou mesmo recursos próprios e mesmo assim administrar investimentos de terceiros. "Mais uma vez eu bato na tecla da clara atribuição de funções. Papéis claros nas relações comerciais; administradora administra, investidor investe. Simples não? O que o investidor precisa investigar antes de colocar seu dinheiro na mão de uma administradora é sua idoneidade. Investigar outros empreendimentos nos quais a administradora atua, pesquisar o nível de satisfação de outros investidores, analisar o contrato muito detalhadamente, pesquisar os empreendimentos que foram da administradora e não são mais. Ou seja, por qual motivo ela saiu do empreendimento, investigar o contrato social da administradora, capital social, enfim, refinar ao máximo a busca por informação para ganhar segurança na hora de assinar o contrato com a administradora", concluiu Medeiros.
Para Cyriaco, administradoras com ativos hoteleiros próprios constituem uma figura em extinção no mercado; todas as grandes redes mundiais estão vendendo suas propriedades hoteleiras a investidores e mantendo apenas a administração das mesmas, o que libera capital de giro e mantém a maior parte da rentabilidade do negócio. "Essa tendência não é necessariamente negativa, somente consagra o princípio da especialização", finaliza.
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Um hotel por trás dos números
10/04/2012
A frieza do mundo corporativo e a constante necessidade de mostrar resultados faz com que todos nós hoje vejamos os empreendimentos hoteleiros como um número. Qual é a diária média? O Revpar está subindo? A ocupação vem crescendo? Vamos distribuir rentabilidade? O investimento está se pagando? Rodeados por estas questões quantos de nós hoje tem tempo de parar e se perguntar o que realmente é um
hotel? Como nós imaginávamos um hotel antes de entrar nessa maluca e apaixonante indústria?
Pois então eu acho que vale lembrar um pouco do existe por trás dos números que cercam um hotel. Nenhum hotel se presta ao simples serviço de oferecer repouso e descanso às pessoas. Hotéis hospedam sonhos, expectativas, esperanças. É para um hotel que os recém casados vão celebrar o primeiro dia do resto de suas vidas, e é para lá que um deles volta quando este plano de longo prazo não dá certo.
É num quarto de hotel que o executivo treina sua apresentação do dia seguinte, que deve ser perfeita para que o negócio seja fechado. É para um hotel que vamos quando o trabalho esgota todas as nossas forças e precisamos de descanso de frente pro mar ou no meio do mato.
É um hotel que oferece um pouco de humanidade dentro daquela cidade gigante e fria que chegamos pela primeira vez e da qual nada conhecemos, e muitas vezes nem falamos o idioma local.
Quantos de nós não tem uma lembrança de infância daquele hotel de férias que nossos pais e avós adoravam, e que todas as noites fazia uma rodada de bingo na qual nunca ganhávamos nada, mas que mesmo assim era uma alegria. E já mais velhos quantos de nós não viajaram atrás daquela namoradinha de adolescência e se hospedaram naquele hotelzinho baratinho e ruim, mas que era o único que "cabia" no nosso bolso. Quem é que não gosta de fazer check in em um hotel, pegar a chave e entrar naquele quarto que será sua casa pelos próximos dias, sentindo aquele cheirinho de limpeza, experimentando uma cama diferente, um chuveiro forte, lendo o cartão de boas vindas; e no dia seguinte bem cedinho dar de cara com um belo café da manhã cuidadosamente montado para te agradar.
Quem é que não gosta de ser recebido com um sorriso daquele recepcionista que nunca te viu antes, mas que sabe que você vem de uma viagem longa e está tão cansado que um breve sorriso pode certamente carregar um pouco suas baterias.
É por isso que temos em nossas memórias mais remotas um sentimento de alegria quando pensamos em um hotel, e é este o papel que um hotel deve de fato ter em nossas vidas; o de nos dar alegria.
Os hotéis fizeram, fazem e continuarão sendo parte da vida de todos nós. Certamente os números sadios são fundamentais a um hotel, mas o que mantém essa roda gigante girando é o sonho, a expectativa e a alegria dos hóspedes. A nós hoteleiros cabe apenas recebêlos bem, e se fizermos isso vocês sabem qual é a consequ?ência? Os tais números.
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Acessibilidade em Hotéis. Será?
12/03/2012
É um pouco batido falar das dimensões continentais do nosso País e dos contrastes que aqui existem. Não dá, infelizmente, para falar que temos no País uma situação de respeito aos portadores de necessidades especiais, seja nas calçadas esburacadas, seja nos ônibus e trens lotados, seja nas escolas e universidades. Na
hotelaria, como reflexo natural, a situação não é diferente.
A lei 640/2003 que determina um percentual de apartamentos hoteleiros devidamente adaptados e aptos a receber portadores de necessidades especiais é praticamente uma peça de ficção científica em que as autoridades fingem que fiscalizam e os hotéis fingem que cumprem. E digo que fingem que cumprem, pois ainda lidamos com o conceito de "adaptar" um hotel ao deficiente físico, quando deveríamos usar o termo "pensar" o hotel para este hóspede.
Engana-se quem pensa que colocar umas barras de segurança no banheiro e fazer as portas mais largas seja suficiente para atender este público, assim como engana-se mais ainda o hoteleiro que pensa que um apartamento preparado ao deficiente não possa ser usado por qualquer hóspede na ausência no seu cliente preferencial.
Estar preparado para o deficiente físico é ter espaço suficiente para que as cadeiras de roda circulem, é ter piso frio para facilitar a entrada de um cão-guia, é pensar na comunicação visual com recursos de Braile, é ter sempre o dispositivo de closed caption nos televisores para os deficientes auditivos, entre outras facilidades. E as tais barras de segurança no banheiro têm uma regulamentação específica para sua correta instalação. Não adianta colocar de qualquer jeito, num ponto em que não há risco de furar um cano mesmo que isto implique que tal barra fique fora de mão para o potencial usuário.
Sai caro? Ainda sai, mas é só os hoteleiros começarem a pensar conjuntamente nisso que teremos a velha e boa economia de escala e os valores de investimento cairão. Além do mais já há jurisprudência favorável ao ressarcimento pelo poder público àqueles prédios que tiveram suas plantas aprovadas antes da existência da lei e que fizeram investimentos posteriores para adaptar sua estrutura. Dá trabalho? Claro que dá, assim como dá trabalho conquistar qualquer hóspede que está aí no mercado esperando ser agradado para se tornar cliente fiel.
Mas mesmo se você hoteleiro não fizer nada disso, há atitudes realmente baratas que podem ser feitas e sobre as quais deixo aqui algumas perguntas: quantos hotéis você conhece que têm cardápios em braile? Quantos hotéis você conhece que tenham pelo menos uma acomodação para cão guia? Quantos hotéis você conhece que tenham pelo menos um funcionário que saiba se comunicar em LIBRAS? Quantos hotéis você conhece em que algum funcionário saiba colocar a televisão em modo closed caption? Pois é, se sua resposta foi zero para todas as questões que fiz, você está absolutamente a par da realidade aqui no nosso País.
E para os hoteleiros que hoje só pensam em Copa do Mundo e Olimpíadas aí vai uma notícia. No mundo de turistas que vêm para cá, de 4% a 6% serão portadores de necessidades especiais, e são estes que, por sua própria limitação acabam gastando mais dentro do seu
hotel.
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